Betriebsvereinbarung zum Customer Relationship Management (CRM)

Die Systemeinrichtungen sowie der genutzte Leistungsumfang sind sehr unterschiedlich, wie schon in einem unserer älteren Dokumente beschrieben wurde. Aus unserer Sicht ist es noch zu früh, beispielhafte Vereinbarungen zu dokumentieren. Dennoch lassen sich einige Grundsätze aufstellen.

Problembereiche

Customer Relationship Management (zu deusch: Management der Kundenbeziehung) sollte eigentlich ein Querschnittsthema für alle Software sein, die Geschäftsabläufe unterstützt. Dass dies nicht der Fall ist, lässt darauf schließen, dass die Behandlung der Kundenbeziehung in den klassischen ERP-Programmen zur Geschäftsunterstützung chronisch zu kurz kommt. Statt die gängigen Programme durchgehend an einem freundlichen und pflegsamen Umgang mit der Kundenbeziehung zu orientieren, muss ein eigenes Modul her. Dies ist der Fall bei den großen ERP-Anbietern (SAP mit einem eigenen CRM-Modul, Oracle mit der zugekauften Siebel-Software oder Sage). Daneben gibt es eine Reihen von auf das Thema spezialisierte Anwender, insbesondere sog. Application Service Provider (ASP), allen voran salesforce.com, die das Programm auf ihren eigenen Rechnern installiert haben und es ihren Kunden als Dienstleistung anbieten, die dann ihre Daten auf den Rechnern des Providers speichern lassen.

Ziel der Software ist das umfassende Management der Kundenbeziehung. Hauptsächlich schlägt sich dies in der Dokumentation der Aktivitäten des Unternehmens mit den Kunden nieder:

Lückenlose Liste aller dem Kunden überlassenen Informationen (Produktinformationen, Preislisten, sonstiges Werbematerial).
Wenn das Unternehmen ein Kundenkontakt-Center (oder wie immer das entsprechende Call Center genannt wird) unterhält, eine zeitgenaue Dokumentation aller mit dem Kunden geführter Gespräche, wobei die Mitarbeiter dann in Stichworten oder anhand von im System befindlichen Pulldown-Menüs den Inhalt des Gesprächs beschreiben müssen, während das System automatisch Datum, Uhrzeit und Dauer des Gesprächs sowie den Namen des Mitarbeiters festhält.
Wenn das Unternehmen über einen Außendienst verfügt: Dokumentation der Aktivitäten der Außendiensrmitarbeiter, vor allem Anzahl, Zeitpunkt und Dauer der Kundenbesuche, Durchführung von Veranstaltungen mit Angaben zur Art der Veranstaltung, Anzahl der Teilnehmer usw.

Alle diese Aktivitäten betreffen die Arbeit von Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter und sind in hoher Detailliertheit und in der Regel auch in Personen identifizierender Weise gespeichert. Damit sind die Tatbestandsvoraussetzungen der Mitbestimmung nach § 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG erfüllt. Der direkte Personenbezug ist in vielen Fällen auch nicht vermeidbar, vor allem dann, wenn es sich um Außendienstler mit Provisionen oder Zielvereinbarungen handelt.

Reduzierung des Personenbezugs

Nur um Aktivitäten mit der Kundschaft zu dokumentieren, ist natürlich kein Mitarbeiterbezug der Daten erforderlich. Der Wunsch, dennoch die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter nahemntlich zu erfassen, wird oft damit begründet, dem Kunden oder für interne Nachfragen einen Ansprechpartner zu benennen. Dann sollte diese Zweckbindung ausdrücklich in der Vereinbarung erwähnt werden. Außerdem sollte das entsprechende Datenfeld für Auswertungen jedweder Art gesperrt sein oder auf sonstige Weise nicht zur Verfügung stehen.

Eine wichtige Entscheidung fällt jedoch bereits in einer frühen Phase der Systemeinführung, dem sog. Customizing, nämlch die Festlegung des Umfangs der Systemnutzung. Die Hersteller dienen den Unternehmen immer umfängliche Nutzungen an. Das hat zur Folge, dass alles und jedes, was in Richtung Kundschaft geschieht, im System dokumentiert werden soll. Damit wird gleichzeitig eine hohe Überwachungseignung erzeugt. Vorteilhafter ist es, wenn das Unternehmen sich auf eine Auswahl wirklich wichtiger Ereignisse und Vorfälle konzentriert und wenn die Dokumentation nicht in lückenloser Form erfolgt. Dadurch reduziert sich die Überwachungseignung auf einzelne Punkte und ist nicht mehr flächendeckend. Daher ist es wichtig, dass sich ein Betriebsrat, der die Auslegung des Systems beeinflussen will, sich in einer frühen Einführungsphase einschaltet.

Komplizierung durch Verbindung mit der Entgeltfindung

Schwierig wird es, wenn das System mit der Entgeltfindung verbunden wird, sei es, um die Höhe von Provisionen zu ermitteln oder sei es im Rahmen eines Zielmanagements. Gerade bei Letzterem ist oft zu beobachten, dass Ziele und Mittel der Zielreeichung verwechselt werden, z.B. wenn den Außendienstlern vorgegeben wird, dass sie 25 Besuche mit A-Kunden und 15 B-Kunden-Besuche und 5 Verantaltungen mit mindestens 15 Teilnehmern zu machen haben. Wenn dies wird dann alles minutengenau im System dokumentiert wird, ist die Überwachung perfekt.

Hier hilft nur, sich beim Abschluss der Entgelt-Regelungen des Zusammenhangs mit der Datensammelei bewusst zu sein und rundum auf Sparsamkeit bereits der Datenerfassung zu achten. Der Personenbezug ist auf die nachweisbar für die Entgeltfindung benötigten Vorgänge zu begrenzen. Besonderes Augenmerk muss hier auf die Auswertungen gelegt werden.

Steuerung des Außendienstes

Dies ist ein von Unternehmen als unumgänglich bezeichnetes Ziel und muss oft für die Rechtfertigung der umfangreichen Datenerhebung herhalten. Gerade das Zielmanagement würde es aber auf möglich machen, verstärkt auf die Eigeninitiative der betroffenen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu setzten, ihnen also Spielräume für ihr Handeln überlassen und das System so auszurichten, dass die Mitarbeitenden selbst sich die benötigte Information zu jeder Zeit, an jeder Stelle beschaffen könnten - eine Möglichkeit, die durch die Verbindung mit iPhones oder anderen Handheld-Telefonen noch unterstützt werden kann. Auch diese Techniken sind nicht ohne Rückseite der Medaille, z.B. wenn die Chefs die Möglichkeit erhalten, die geografische Position ihrer Außendienstler jederzeit abrufen zu können. Die Nutzung der Lokalisierungsfunktion stellt ein neues Problemfeld dar. Hier helfen vorerst nur Positivkataloge, in denen aufgelistet ist, was erlaubt ist. Wichtig in diesem Zusammenhang: Was nicht erlaubt ist, sollte auch technisch unterbunden werden. Rein normative Lösungen haben sich unserer Erfahrung nach nicht bewährt. Da in vielen Bereichen noch Erfahrungen fehlen, empfiehlt es sich zunächst nur eine zeitlich befristete Pilotvereinbarung mit einem gemeinsamen Erfahrungsaustausch abzuschließen und erst danach festzulegen, wie es weiter gehen soll.

Fazit

Man muss also sehr genau hinsehen. Und dafür sorgen, dass man früh genug in den Einführungsprozess eingeschaltet ist. Anderenfalls bleibt oft nur noch Schadensbegrenzung per Betriebsvereinbarung