Customer Relationship Management (CRM)

KundenKontaktManagement ist die vollständige, lückenlose Erfassung, Speicherung und Auswertung von Kundenkontakten zur Steuerung weiterer Folgekontakte in Sales und Service.
Aus einem Firmen-Chart (PowerPoint) März 2003


Die Idee

Auf dem stagnierenden Softwaremarkt der Jahre 2002/2003 gehören die CRM-Programme noch zu den wenigen, die sich gut verkaufen lassen. Auch hier tobt ein Verdrängungswettbewerb, der zur Zeit die Dickschiff-Anbieter (SAP) vor den Spezialisten (Siebel) als Sieger erscheinen lässt.

CRM versteht sich vom Anspruch her als Software zur Unterstützung der Kundenbeziehung, insbesondere des Kampagnenmanagements. Dazu werden Informationen über die Aktionen innerhalb der Kundenbeziehung erfasst und gespeichert: Die Kunden-Kontakt-Historie. Vorteil: meldet sich ein Kunde, so sind die Verkäufer oder Vertriebsleute sofort über die Geschäftsbeziehung im Bilde. Denn dank CTI (Computer-Telehpone-Integration) lassen sich Telekommunikationsanlagen und Softwaresysteme direkt miteinander verbinden. Da Telefonie inzwischen digitalisiert abläuft, wird jede Verbindung durch einen entsprechenden Datensatz hergestellt. Dieser enthält die Nummer des Anrufenden und die Zielnummer. Nichts ist einfacher, als diesen Datensatz zuerst einmal in die Datenbank zu schicken, bevor er ein Telefon klingeln lassen darf. Ist der Firma die anrufende Nummer in Form von Kunden- oder Lieferantendaten bekannt, so können diese auf dem Bildschirm erscheinen - bevor das Telefon klingelt, eine Technik, die heute in fast jedem Call Center eingesetzt wird. Eigentlich nichts besonders Aufregendes - wenn nicht jede nette und nützliche Idee von der erfolgsfixierten Branche auf die Größe eines Elefanten aufgeblasen werden müsste.

Entartungen

Beispiel einer Kunden-Kontakt-Historie, die nur die für die Kundenbeziehung als wichtig erachteten Ereignisse wie Angebote, offene Aufträge und Rechnungen zu abgeschlossenen Aufträgen anzeigt.

Besonders gruselig wird es, wenn sich gedankenlose Marketingleute mit Erbsenzählern vom Controlling zusammen tun. Activity Based Costing heißt das Zauberwort und bedeutet Erhebung der Prozesskosten, zum Beispiel im Rahmen einer Internen Leistungsverrechnung. Typische Fragestellungen: Wie lange dauert eine Produktinformation, eine Bestellaufnahme, die Bearbeitung einer Kundenreklamation, eine Adressänderung usw.

Technisch ist dies einfach zu realisieren: Es wird immer dann, wenn eine Mitarbeiterin oder ein Mitarbeiter mit der Bearbeitung eines Geschäftsvorfalls beginnt, eine elektronische Stoppuhr gestartet. Sie wird erst dann wieder gestoppt, wenn der Geschäftsvorgang abgeschlossen ist. Auch die Erfassung paralleler Bearbeitungen macht keine besonderen Probleme. Für jeden Vorgang wird eine eigene Stoppuhr in Gang gesetzt. Sie wird angehalten, wenn das Bearbeitungsfenster den Fokus verliert. So können unterschiedliche Prozesszeiten z.B. während eines einzigen Telefongesprächs ermittelt werden. Dies alles geschieht dann non stop rund um die Uhr, vollständig und lückenlos und vermutlich ohne dass die Beschäftigten etwas von ihrem Glück wissen. Die Zeiten werden natürlich mit den Namen der Bearbeiter gespeichert.

Wir haben es mit der denkbar perfektesten Überwachung der Arbeit zu tun. Nicht selten produziert das System mindestens einen Zeit- und Namensstempel pro Mitarbeiter und Minute. Lästermäuler sagen, dass sich endlich auch die zeitliche Lage der Pinkelpausen ermitteln lässt - auch wenn es dafür keinen activity code gibt.

Regelungsbedarf

Die "ständige Refa im Betrieb" in Form einer lückenlosen und vollständigen Prozesszeit-Überwachung ist weder zumutbar noch erforderlich. Zunächst gilt es, sich von der Vorstellung einer lückenlosen und vollständigen Erfassung der Kundenkontaktdaten zu verabschieden.

Dagegen wird eingewendet, dass für die Kundenkontakte die Mitarbeiternamen wegen der Ansprechpartner gebraucht würden. OK, dann müssen eben Kundenkontakte und Prozesszeitenermittlung softwaretechnisch getrennt werden. Selten auf der Welt kann man alles auf ein Mal haben. Das gilt auch für Arbeitgeber.

Betriebliche Regelung

Dieses Dokument haben wir Anfang 2004 verfasst. Seitdem ist die Entwicklung auch auf dem Gebiet des Customer Relationship Management weitergegangen. Hauptbetroffene sind die Firmen mit Außendiensten. Hier bieten die meisten Systeme eine lückenlose Dokumentation der Aktivitäten im Außendienst (vor allem der Kundenbesuche). Was beim Abschluss einer Betriebsvereinbarung zu beachten ist, finden Sie hier.

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