ARBEITSPAPIERE - CALL CENTER/TK

Überblick

In den letzten Jahren sind viele Telefonanlagen in den Unternehmen ausgestauscht worden. Der Einsatz der VoIP-Technik ermöglicht eine leichtere Administration der Systeme, falls die Datenbandbreite des internen Unternehmensnetzwerkes groß genug ist (Überblick über die Systemarchitektur). Betriebsräte müssen sich neben der Einhaltung des Fernmeldegeheimnisses um Regelungen für die private Telefonie und um die Gebührendatenerfassung kümmern. Auf unseren Vereinbarungsseiten finden Sie entsprechende Regelungsansätze.

Immer häufiger sollen im Rahmen des Telefoneinsatzes über die "normalen" Telefonie-Funktionen hinaus weitere Leistungsmerkmale eingesetzt werden, die früher vor allem in Call Center oder Service Center verwendet wurden. Dazu gehört die Warteschlangenverwaltung mit integrierter Musikberieselung bei ACD-Anlagen, dazu gehört das Ansteuern des Telefons über den Arbeitsplatzcomputer (CTI), dazu gehören personenbeziehbare Reportingmöglichkeiten nach dem Motto "Wir messen alles!" (Welche Kennzahlen sind eigentlich sinnvoll?) und Echtzeitanzeigen über die aktuelle Anrufsituation (Monitoring), hinter denen sich nicht selten weitere Überwachungsmöglichkeiten verbergen. Oft ist die Nutzung dieser Leistungsmerkmale schlichtweg überflüssig oder sogar schädlich. Achtung beim Einsatz von Personalplanungssystemen oder von Software zur sogenannten Qualitätssicherung der Telefon-Beratung. Trotzdem allem ist es möglich, für die Beschäftigten zufriedenstellende Arbeitsbedingungen zu schaffen und die traditionell hohe Mitarbeiterfluktuation in den Griff zu bekommen.

Um Ihnen einen ersten Eindruck zu ermöglichen, haben wir einige beispielhafte Bildschirmfotos einer Aspect-Telefon- und ACD-Anlage online gestellt und kurz kommentiert.

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