ARBEITSPAPIERE - CALL CENTER/TK
Ãœberblick
In den letzten Jahren sind viele Telefonanlagen in den Unternehmen ausgestauscht worden. Der Einsatz der VoIP-Technik ermöglicht eine leichtere Administration der Systeme, falls die Datenbandbreite des internen Unternehmensnetzwerkes groß genug ist (Überblick über die Systemarchitektur). Betriebsräte müssen sich neben der Einhaltung des Fernmeldegeheimnisses um Regelungen für die private Telefonie und um die Gebührendatenerfassung kümmern. Auf unseren Vereinbarungsseiten finden Sie entsprechende Regelungsansätze.
Immer häufiger sollen im Rahmen des Telefoneinsatzes über die "normalen" Telefonie-Funktionen hinaus weitere Leistungsmerkmale eingesetzt werden, die früher vor allem in Call Center oder Service Center verwendet wurden. Dazu gehört die Warteschlangenverwaltung mit integrierter Musikberieselung bei ACD-Anlagen, dazu gehört das Ansteuern des Telefons über den Arbeitsplatzcomputer (CTI), dazu gehören personenbeziehbare Reportingmöglichkeiten nach dem Motto "Wir messen alles!" (Welche Kennzahlen sind eigentlich sinnvoll?) und Echtzeitanzeigen über die aktuelle Anrufsituation (Monitoring), hinter denen sich nicht selten weitere Überwachungsmöglichkeiten verbergen. Oft ist die Nutzung dieser Leistungsmerkmale schlichtweg überflüssig oder sogar schädlich. Achtung beim Einsatz von Personalplanungssystemen oder von Software zur sogenannten Qualitätssicherung der Telefon-Beratung. Trotzdem allem ist es möglich, für die Beschäftigten zufriedenstellende Arbeitsbedingungen zu schaffen und die traditionell hohe Mitarbeiterfluktuation in den Griff zu bekommen.
Um Ihnen einen ersten Eindruck zu ermöglichen, haben wir einige beispielhafte Bildschirmfotos einer Aspect-Telefon- und ACD-Anlage online gestellt und kurz kommentiert.
Fragen Sie uns, wir helfen Ihnen gerne weiter.
- Schematischer Ãœberblick zur Anrufverteilung
- Umfangreiche Erläuterung
- Monitoring-Anzeigen der Nortel-Software
- Beispiel für Einzelplatz-Reports
- Beispiel für teambezogene Reports
- Beispiel für einen Report über die gesamte Line
- Beispiel eines Warteschlangen-Report
- Beschreibung der minimal erforderlichen Hardwarekomponenten und der Software-Ausstattung eines Call Center-Arbeitsplatzes.
- Überblick über typische Regelungsfragen, die die Arbeitszeit betreffen.
- Rundgang und Screenshots kritischer Funktionen
- Lösungs(?)ansatz: Einschränkungen der Supervisor-Anzeigen durch das Aktivieren einer sogenannten Betriebsratsfunktion.
- Nichterreichbarkeit und langes Warten, erfolglos aber freundlich. Erlebnisbericht eines Betriebsratsmitglieds, das seine Kollegen in anderen Filialen des Unternehmens erreichen will.
- Anordnung der Arbeitsplätze von Call Center Agenten im Büro
- Auswertungen teambezogen oder arbeitsplatzbezogen: Die Kontroverse zwischen Team und Einzelperson als Bezugsgröße des Reporting.
- Kriterien für die Bildung von sinnvollen Kennzahlen für ein Call Center-Reporting, die wir jedem Call Center Leiter sehr ans Herz legen. Immer noch hochaktuell!
- Auflistung möglicher Kennzahlen, die in einem Call Center Reporting verwendet werden können.
- Kriterien für die Bildung von Kennzahlen für das Call Center Reporting.
- Etwas angestaubte Statistiken
- Die Arbeitszeit der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter und die Häufigkeit der Telefonanrufe stimmen nur selten überein.
- Ausführliche Beschreibung der Computer Telephony Integration-Technologie.
- Möglichkeiten des Einsatzes von CTI-Funktionen
- Anwendungsbeispiel 3r Evolution von CSC
- Merkmale eines CTI-Arbeitsplatzes und eines Call Center-Arbeitsplatzes. Möglichkeiten der Integration.
- Schluss mit dem Abkürzungs-Kaudawelsch. Begriffe und ihre Erläuterungen.
- Neue Mobilgeräte sind mit vielen neuen Diensten und Anwendungsmöglichkeiten ausgestattet. Wir werfen einen Blick auf die neuen Probleme der Mitbestimmung.
- Überblick über die verschiedenen Dienste: Videokonferenzen • Faxdienste • Sprachdienste • Internet und Intranet • Electronic Mail • Voice Messaging.
- Aufzählung typischer Leistungsmerkmale der Endgeräte
- Aufzählung typischer Leistungsmerkmale der Server.
- Ein Viertel bis ein Drittel der Beschäftigten verlässt jährlich den Arbeitsplatz. Die Gründe: geringe Aufstiegschancen, kaum Weiterbildung, monotone Arbeit.
- Beispiel für Monitoring-Statusanzeigen der Software Agent32
- Überblick über Funktionen und Reporting
- Hauptfunktionen der Invision-Software
- Schichtplanung mit Softwareunterstützung. Funktionen und Probleme.
- Beschreibung des Philips SOPHO IP-Kommunikationsservers und seiner Leistungsmerkmale.
- Man muss nicht immer glauben, was in den Hochglanzprospekten steht.
- Noch mehr Propaganda...
- Verfahrensregelung zur Vermeidung des direkten Personenbezugs bei Auswertungen von ACD-Daten
- Beschreibung des Leistungsumfangs der Endgeräte zum Philips SOPHO Telekommunikationssystem.
- Elektronische Agenten erobern Callcenter. Unter dem Druck, insbesondere Personalkosten einzusparen, setzen sie nun Spracherkennungssoftware ein.
- Wie es damals war - Telefonie im letzten Jahrtausend. Probleme, Verbesserungspotenziale.
- Schematische Darstellung
- Noch eine Darstellung der Netzwerkarchitektur
- Hersteller und ihre Produkte. Leider sehr veraltet.
- Service-Qualität und die untröstlichen Erlebnisse eines jetzt sehr verschreckten Telekom-Kunden.
- Drei Grafiken veranschaulichen die Unterschiede
- eistungsmerkmale von CTI-Systemen für Vermittlungsfunktionen und die Behandlung von Verbindungs-Ereignissen (ausgewählte Beispiele)
- Beschreibung der Sicherheitslücken in der IP-Telefonie.
- Die Technik in Kürze.
- Neue Technologien ermöglichen es, Videokonferenzen mit vielfältigen Funktionen zur Zusammenarbeit der Konferenzteilnehmer durchzuführen.
