Telekommunikation

Die Vereinbarungstexte umfassen zum einen Regelungen zum klassischen Telefoneinsatz. Viele Telefonanlagen enthalten heutzutage allerdings grundlegende Funktionen (Warteschlagen, Anrufverteilung) für den Einsatz in kleinen Service-Center-Abteilungen, auch dies findet in unseren Dokumenten Niederschlag. Ausserdem finden Sie bei uns Vereinbarungen, die in größeren und großen Call Centern eingesetzt werden. Unsere Regelungsideen befassen sich auch mit Spezialproblemen wie der Beurteilung der Arbeitsqualität in Call Centern oder dem Aufzeichnen von Kundengesprächen. Wir empfehlen Ihnen zudem, einen Blick auf unsere Arbeitspapiere zum Thema zu werfen und hoffen, dass Sie der Versuchung widerstehen, Texte einfach 1:1 zu übernehmen.

Die Regelungen

Oktober 2013
Betriebsvereinbarung Smartphone-Einsatz
Hinweise für Inhalte einer Betriebsvereinbarung zum Smartphone-Einsatz, die auch eine private Nutzung erlaubt.
Juni 2010
Betriebsvereinbarung Videokonferenz
Kurze Vereinbarung mit zehn Einsatzregeln für den Betrieb eines Videokonferenzsystems, Juni 2010.
September 2008
Betriebsvereinbarung Telefonanlage mit ACD- und CTI-Funktionalität
Eine kurz gehaltene Vereinbarung zum Einsatz einer Telefonanlage, mit der auch Service-Center-Plätze bedient werden können. Die Regelung schließt personenbeziehbare Auswertungen komplett aus.
Januar 2007
Betriebsvereinbarung Telefonanlage
Beispiel für eine sehr knapp gehaltene Betriebsvereinbarung. Das Unternehmen verzichtet auf standardmäßige Einzelverbindungsnachweise. Stattdessen werden monatlich summierte Auswertungen je Kostenstelle erzeugt.
Dezember 2006
Quality Monitoring-Grundsätze
Grundsätze für eine Betriebsvereinbarung zur Einführung eines Remote-Monitoring-Systems zur angeblichen Beurteilung der Arbeitsqualität von Call Center-Agents
November 2006
Leistungsmerkmale einer Telekommunikation
Aktivierbare Telefonhauptfunktionen einer Telekommunikationsanlage (Auswahl) und Regelungsvorschlag für eine sparsame Nutzung.
Juli 2005
Quality Monitoring System (QMS)
Betriebsvereinbarung zur Einführung eines Remote-Monitoring-Systems in einem Call Center, mit dessen Hilfe Gespräche aufgezeichnet und die vom Call Center Agent getätigten Eingaben und Aktionen am Bildschirm synchron mit dem gesprochenen Wort ebenfalls aufgezeichnet werden können. Eine kritische Auseinandersetzung mit dem Thema.
April 2004
Telekommunikationsanlage mit ACD-Funktionalität (Automatic Call Distribution)
Diese Vereinbarung wurde anläßlich der Einführung einer neuen Telekommunikationsanlage in einem kleineren Unternehmen abgeschlossen. Die Funktionen einer ACD-Anlage werden für eine kleine Service-Center-Abteilung genutzt. Interessant ist u.a. das vereinbarte Routing-Verfahren, das eine Durchwahl zu einem bestimmten Kundenberater vorsieht.
Januar 2003
Alcatel Anlage 1
Technischer Überblick über die Telekommunikationsanlage.
Januar 2003
Leistungsmerkmale TKA
Leistungsmerkmale für die Nutzung der Telekommunikationsanlage (Auszug)
Januar 2003
TKA Schnittstellen
Datenschnittstellen zu anderen Systemen
Januar 2003
QualityCheck-Bogen in einem Call Center
Eine Methode zur Überprüfung der Qualität in einem Call Center-Betrieb.
Dezember 2002
Kennzahlen für die Call Center Steuerung - Richtlinie
Ein Auszug für eine Vereinbarung mit einer überschaubaren Zahl an Kennzahlen.
November 2002
Remote Monitoring Betriebsvereinbarung
Das Aufzeichnen von Kundengesprächen bedarf wegen der hohen Gefahrt der Mitarbeiterüberwachung dringend der betrieblichen Regelung
Januar 2002
Gebührencomputing
Vereinbarung zum Problem der Gesprächskosten-Erfassung und -auswertung
Dezember 2001
Gebührendatenverarbeitung AM WIN Beschreibung
Reports ohne Ende, Überwachung auf Knopfdruck, ein veraltetes Berechtigungskonzept. Warum der Einsatz dieser Software abgelehnt werden sollte.
Januar 2000
CallCenter ohne CTI Betriebsvereinbarung
Vereinbarung für ein Call-Center mit einer interessanten Strategie bei der Kundenbetreuung: Im Normalfall melden sich die Kunden mit einer Servicenummer beim Call Center und werden über ein Warteschlangenmodell an einen der freien CallCenter-Mitarbeiter vermittelt werden. Zusätzlich wird die beraterbezogene Betreuung des bisherigen Kundenstamms ermöglicht, da die Mitarbeiter auch direkt angerufen werden können.
Januar 2000
ServiceCenter Betriebsvereinbarung
Ausführliche Vereinbarung Service Center als umfassende betriebliche Regelung eines Call Center-Betriebs mit den Themen Arbeitsorganisation und Teamstruktur, Coaching, Computer Based Training und Verfahren der Qualifizierung, Technikeinsatz v.a. zur Personaleinsatzplanung, zum Monitoring und Reporting
Dezember 1999
Call Center Regelungsbedarf
Grundsatzpapier zu Themen für eine Betriebsvereinbarung
September 1999
TKA Alcatel Betriebsvereinbarung
Einsatz der Anlage Alcatel 4400 mit Regelung der Verbindungsdaten: Einsicht in die Einzelnachweise nur mit Zustimmung des Betriebsrats. Abgrenzung von privatem und dienstlichem Telefonieren.
April 1998
Call Center Konzept betriebliche Regelung
Leitfaden für eine Betriebsvereinbarung zum Thema Call Center. Regelungsvorschläge zur eingesetzten Software und insbesondere zu den Themen Schutz vor Überwachung und Gestaltung des Arbeitssystems
Oktober 1997
Call Center Pilotvereinbarung
Pilotvereinbarung zur Erprobung von einzelnen Komponenten: Einsatz einer speziellen Software, InVision, die zur Unterstützung der Personaleinsatzplanung, der mittel- und langfristigen Planung des Personalbedarfs und zur Darstellung der aktuellen ACD-Daten verwendet wird. Weiter wird der Einsatz vin Softwarepaketen der Firma Cognos zur Unterstützung des Reporting geregelt.
Juni 1996
Telekommunikationsanlage (TKA)
Regelung einer ISDN-Telekommunikationsanlage mit unterschiedlichen Regelungsbeispielen für die Speicherung und Auswertung der Gesprächsdaten. Zugriffsrecht mit zwei Paßwörtern für den Überprüfungsfall bei Mißbrauchsverdacht.

Anzahl der Dokumente: 23