Betriebsvereinbarungen - CALL CENTER/TK

Überblick

Unsere Vereinbarungstexte umfassen zum einen Regelungen zum klassischen Telefoneinsatz. Viele Telefonanlagen enthalten heutzutage allerdings grundlegende Funktionen (Warteschlagen, Anrufverteilung) für den Einsatz in kleinen Service-Center-Abteilungen, auch dies findet in unseren Dokumenten Niederschlag. Ausserdem finden Sie bei uns Vereinbarungen, die in größeren und großen Call Centern eingesetzt werden. Unsere Regelungsideen befassen sich auch mit Spezialproblemen wie der Beurteilung der Arbeitsqualität in Call Centern oder dem Aufzeichnen von Kundengesprächen. Wir empfehlen Ihnen zudem, einen Blick auf unsere Arbeitspapiere zum Thema zu werfen und hoffen, dass Sie der Versuchung widerstehen, Texte einfach 1:1 zu übernehmen. Zu leicht übersehen Sie Aspekte, die in Ihrem speziellen Kontext relevant sind und geregelt werden sollten. Fragen Sie lieber uns, wir helfen Ihnen gerne weiter.

Unsere Dokumente zum Thema : nach Datum sortieren
  • Leitfaden für eine Betriebsvereinbarung zum Thema Call Center. Regelungsvorschläge zur eingesetzten Software und insbesondere zu den Themen Schutz vor Überwachung und Gestaltung des Arbeitssystems
  • Vereinbarung für ein Call-Center mit einer interessanten Strategie bei der Kundenbetreuung: Im Normalfall melden sich die Kunden mit einer Servicenummer beim Call Center und werden über ein Warteschlangenmodell an einen der freien CallCenter-Mitarbeiter vermittelt werden. Zusätzlich wird die beraterbezogene Betreuung des bisherigen Kundenstamms ermöglicht, da die Mitarbeiter auch direkt angerufen werden können.
  • Pilotvereinbarung zur Erprobung von einzelnen Komponenten: Einsatz einer speziellen Software, InVision, die zur Unterstützung der Personaleinsatzplanung, der mittel- und langfristigen Planung des Personalbedarfs und zur Darstellung der aktuellen ACD-Daten verwendet wird. Weiter wird der Einsatz vin Softwarepaketen der Firma Cognos zur Unterstützung des Reporting geregelt.
  • Grundsatzpapier zu Themen für eine Betriebsvereinbarung
  • Reports ohne Ende, Überwachung auf Knopfdruck, ein veraltetes Berechtigungskonzept. Warum der Einsatz dieser Software abgelehnt werden sollte.
  • Vereinbarung zum Problem der Gesprächskosten-Erfassung und -auswertung
  • Ein Auszug für eine Vereinbarung mit einer überschaubaren Zahl an Kennzahlen.
  • Aktivierbare Telefonhauptfunktionen einer Telekommunikationsanlage (Auswahl) und Regelungsvorschlag für eine sparsame Nutzung.
  • Grundsätze für eine Betriebsvereinbarung zur Einführung eines Remote-Monitoring-Systems zur angeblichen Beurteilung der Arbeitsqualität von Call Center-Agents
  • Betriebsvereinbarung zur Einführung eines Remote-Monitoring-Systems in einem Call Center, mit dessen Hilfe Gespräche aufgezeichnet und die vom Call Center Agent getätigten Eingaben und Aktionen am Bildschirm synchron mit dem gesprochenen Wort ebenfalls aufgezeichnet werden können. Eine kritische Auseinandersetzung mit dem Thema.
  • Das Aufzeichnen von Kundengesprächen bedarf wegen der hohen Gefahrt der Mitarbeiterüberwachung dringend der betrieblichen Regelung
  • Ausführliche Vereinbarung Service Center als umfassende betriebliche Regelung eines Call Center-Betriebs mit den Themen Arbeitsorganisation und Teamstruktur, Coaching, Computer Based Training und Verfahren der Qualifizierung, Technikeinsatz v.a. zur Personaleinsatzplanung, zum Monitoring und Reporting
  • Hinweise für Inhalte einer Betriebsvereinbarung zum Smartphone-Einsatz, die auch eine private Nutzung erlaubt.
  • Beispiel für eine sehr knapp gehaltene Betriebsvereinbarung. Das Unternehmen verzichtet auf standardmäßige Einzelverbindungsnachweise. Stattdessen werden monatlich summierte Auswertungen je Kostenstelle erzeugt.
  • Eine kurz gehaltene Vereinbarung zum Einsatz einer Telefonanlage, mit der auch Service-Center-Plätze bedient werden können. Die Regelung schließt personenbeziehbare Auswertungen komplett aus.
  • Regelung einer ISDN-Telekommunikationsanlage mit unterschiedlichen Regelungsbeispielen für die Speicherung und Auswertung der Gesprächsdaten. Zugriffsrecht mit zwei Paßwörtern für den Überprüfungsfall bei Mißbrauchsverdacht.
  • Diese Vereinbarung wurde anläßlich der Einführung einer neuen Telekommunikationsanlage in einem kleineren Unternehmen abgeschlossen. Die Funktionen einer ACD-Anlage werden für eine kleine Service-Center-Abteilung genutzt. Interessant ist u.a. das vereinbarte Routing-Verfahren, das eine Durchwahl zu einem bestimmten Kundenberater vorsieht.
  • Einsatz der Anlage Alcatel 4400 mit Regelung der Verbindungsdaten: Einsicht in die Einzelnachweise nur mit Zustimmung des Betriebsrats. Abgrenzung von privatem und dienstlichem Telefonieren.
  • Kurze Vereinbarung mit zehn Einsatzregeln für den Betrieb eines Videokonferenzsystems.
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