Worum geht's Module Daten Probleme Links
Das Erstellen von Schichtplänen in Call Centern ist eine mühselige und komplexe Angelegenheit. Das Anrufaufkommen schwankt über den Tag und von Wochentag zu Wochentag. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter haben gerade in Call Centern höchst unterschiedliche Arbeitszeitwünsche, oft arbeiten Hausfrau (Hausmann?) neben den Studentinnen und Vollzeitagent neben Teilzeitkraft. Für verschiedene Aufgaben müssen die verschiedenen Fertigkeiten der einzuplanenden Mitarbeiter berücksichtigt werden. Und man muss auf kurzfristige Call-Volumen-Verschiebungen reagieren können. In dieser Situation sagt so manche überlastete (oder überforderte) Führungskraft: Ein Programm muss her! Die auf dem Markt befindliche Software unterscheidet sich dabei nicht grossartig, sondern funktioniert vom Grundsatz her nach der gleichen Logik. Wir wollen an dieser Stelle den Funktionsumfang das Systems Invision darstellen und gleichzeitig Betriebs- und Personalräte kurz (!) auf mögliche Probleme bei seiner Einführung aufmerksam machen.
Invision SPS R4 unterstützt das Erstellen von Personaleinsatzplänen in Call Centern. Invision berücksichtigt beim Erstellen des Prognosebedarfs an Mitarbeitern (Forecast) Vergangenheitsdaten über das Anrufaufkommen und erstellt aufgrund erkannter Regelmäßigkeiten und Muster der Vergangenheit Schichtpläne für die entsprechenden Einsatzbereiche.
Invision selbst hebt neben einer hohen Effizienz des Gesamtsystems insbesondere die Möglichkeiten des Moduls „Infothek“ hervor, das für eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit sorgen soll: Ist ein Schichtplan angelegt, können Mitarbeiter bestimmte Schichtzeiten für sich „buchen“. Schichten, für die mehr als eine Anmeldung vorliegen, werden verlost. Nach der Planungsphase ist über das Kontroll-Modul „Online-Cockpit“ ein Vergleich von Prognose und den tatsächlichen Werten möglich.
Weitere Module vervollständigen das Gesamtsystem, einige Einzelmodule befinden sich zum Teil noch in der Entwicklungsphase.
Module und Planungsschritte
Das Modul Phonelink exportiert Daten aus der Telekommunikationsanlage oder der CTI-Software nach Invision, zum Beispiel Calls und Call-Handling-Time jeweils im 30-Minuten-Intervall, aggregiert für die jeweiligen Planungseinheiten (Service-Lines / Piloten etc.).
Das Prognosetool ForcastPro erkennt Muster der Anrufverteilung über Wochentage (z.B.: Aufkommen montags 30% höher als dienstags etc.) und für den jeweiligen Wochentag in festzulegenden Intervalleinheiten (z.B.: Verteilung der Anrufe an Montagen in Halbstundenintervallen). Diese Muster werden vom System kombiniert und daraus der prognostizierte Bedarf für einen bestimmten Planungszeitraum ermittelt.
Eine Hüllkurve mit dem prognostizierten Anrufaufkommen. Deutlich kann man die Anrufspitzen am späten Vormittag und dem frühen Nachmittag erkennen.
Invision weist allerdings schon von sich aus darauf hin, dass ein „Nachkorrigieren des Bedarfs aus dem Bauch heraus“ trotzdem weiterhin notwendig sein wird, etwa bei Sonderaktionen, nach Feiertagen, Ferienbeginn usw.
Das Modul SchedulePro erzeugt aus den Bedarfskurven Schichtpläne. Zu jeder Schicht können dabei Qualifikationsmerkmale hinterlegt werden, über welche die Mitarbeiter verfügen müssen, um sie übernehmen zu können. Auch die Pläne können manuell überarbeitet werden.
Nach Freigabe des Schichtplanes können die Mitarbeiter über das Modul Infothek Wünsche für ihre Schichten (und einen Ausweichwunsch) angeben. Wurden Schichten bereits von Kollegen gebucht, wird dies im System angezeigt, ein zusätzliches Buchen dieser Schichten bleibt jedoch trotzdem weiterhin möglich. Werden Schichten von mehreren Mitarbeitern nachgefragt, erfolgt eine Verlosung durch das System. Möglich ist auch die Vergabe von Bonuspunkten für die Übernahme wenig nachgefragter Schichten: Wer öfter unbeliebte Schichten übernimmt, könnte dann in Konfliktfällen bevorzugt werden.
Im oberen Bereich stehen die angebotenen Schichten. Ganz links vor den Schichten steht die jeweils benötigte "Mannstärke" und die Zahl der Kollegen, die sich um diese Schicht bereits beworben haben. Im unteren Bereich werden die vom jeweiligen Mitarbeiter gewählten Schichten angezeigt. Die blau markierte Schicht hat dabei höhere Priorität als die hellgrüne.
Für Mitarbeiter oder Gruppen können weitere Zeitrestriktionen hinterlegt werden, die vom System berücksichtigt werden. Zum Beispiel werden vorgegebene gemeinsame Zeitfenster für Teams unterstützt, oder es kann angegeben werden, dass ein Mitarbeiter an bestimmten Tagen generell nicht zur Verfügung steht. Ein Abgleich der vertraglich vereinbarten Arbeitszeit mit den in Anspruch genommenen Schichten kann ebenfalls realisiert werden.
Im Controlling-Modul Online-Cockpit werden Auswertungen CC-spezifischer Kennzahlen bezogen auf die jeweiligen Planungseinheiten durchgeführt. Je nach der Größe der Planungseinheiten sind dann die "üblichen" Leistungskennzahlen abrufbar. Ein Export dieser Daten nach Excel ist möglich.
Alles im Blick? Ausschnitt aus der Sicht auf das Online-Cockpit der Supervision.
Das Modul ReportMaster stellt vorgefertigte Reports bereit: Fluktuationsreport, Mitarbeiter pro Vertragsart, Monatsjournal, Jubiläumsreport, Urlaubsplan. Ein Modul, das die freie Abfrage ermöglicht, wird programmiert. Die angebotenen Reports umfassen auch Abwesenheits- und Krankheitsstatistiken etc. Der Zugriff auf Reports kann jedoch über Benutzerberechtigungen verwehrt werden, worauf man als Betriebs- oder Personalrat auch großen Wert legen sollte.
Das Modul Infothek Time Recording soll die Selbstaufschreibung der Arbeitszeiten durch die Mitarbeiter unterstützen. Das Modul befindet sich noch in der Entwicklung, deshalb kann noch nicht beurteilt werden, ob es die Mitarbeiter tatsächlich nur unterstützt oder ob eine systemgesteuerte Anwesenheitserfassung erfolgen soll.
Invision stellt ausserdem Unterstützung für die Urlaubsplanung der Mitarbeiter bereit.
Daten im System
Das System unterscheidet zwischen verschiedenen Aktivitäten: Anwesend, Pause, Urlaub, Krankheit, Abwesenheit sind voreingestellt, weitere Aktivitäten können aber hinzugefügt werden und lösen ggf. für den Betriebsrat weiteren Regelungsbedarf aus.
Zu jedem Mitarbeiter können Stammdaten gespeichert werden, etwa:
- Name, Unternehmensausweisnummer, - Vertragsinformationen (feste Arbeitszeiten/ Zeitkonto) - Verfügbarkeitsrahmen (z.B. Dienstags nie, in den Semesterferien länger, schwanger – nur zw. 7 und 19 Uhr etc...) - Qualifikationsprofil: Welche Fähigkeiten beherrscht ein Mitarbeiter? Und wie gut beherrscht er/sie (80%, 100% etc.). Das Führen des Qualifikationsniveaus (Skill-Level) ist z.Z. nicht über die Systemkonfiguration abstellbar. - Aktivitätsprofil: Zeigt an, für welche Betätigung der Mitarbeiter bevorzugt eingesetzt werden soll (z.B. Outbound 50%, Inbound 100% => Mitarbeiter erhält bevorzugt Schichten für das Inboundgeschäft) Die Mitarbeiter selbst haben über die Ansichten der ihnen zugeteilten Schichten in der Infothek hinaus keinen Online-Zugriff auf die über sie gespeicherten Daten.
Probleme
Achtung! Je nach den Zuständen und dem jeweiligen Systemumfeld in den Unternehmen können sich durchaus weitere gewichtige Probleme beim Einsatz von Personalplanungssystemen ergeben. Wenn bei Ihnen ein solches System eingesetzt werden soll, empfehlen wir dringend den "Systemcheck" eines qualifizierten Sachverständigen und natürlich den Abschluss einer Bertriebs- bzw. Dienstvereinbarung.
Infothek Die Buchungs-Funktionen der Infothek sollte auch tatsächlich genutzt werden und möglichst allen Mitarbeitern zur Verfügung gestellt werden. Sofern Bonuspunkte für unbeliebte Schichten vergeben werden, ist zu überlegen, nach welchen Kriterien sie vergeben und angewendet werden können. (Problem: Für Studenten sind andere Zeiten ungünstig als für Familienväter oder –mütter.)
Online-Cockpit Istdaten über das Anrufaufkommen werden dem System normalerweise aber nicht notwendigerweise in aggregierter Form zur Verfügung gestellt, so dass es nicht möglich ist, Daten einzeln auf die Mitarbeiter runterzubrechen. Damit sind auch Soll-Ist-Vergleiche nur gruppenbezogen möglich. Problematisch sind aber u.U. geringe Teamgrößen. Mindestteamgrößen müssen festgelegt werden. Ansonsten schlägt der Überwachungsdruck bei Miniteams auf die einzelnen Beschäftigten durch.
Reports Solange keine einzelpersonenbezogene Daten in das System gelangen, sind auch die zur Verfügung stehenden Reports eher unproblematisch. Das ändert sich, sobald Invision direkt einzelpersonenbeziehbare Daten aus der ACD-Anlage erhält oder falls keine Mindestteamgrößen fetsgelegt worden sind, auf die sich die Auswertungen beziehen. Der Zugriff auf Statistiken über Fehlzeiten kann und sollte sowieso abgeschaltet werden.
Reports und Anzeigen im Online-Cockpit sowie die zur Verfügung stehenden Exportfunktionen sollten in der konkreten Installation begutachtet werden.
Überprüfen sollte man, ob mit der Einführung von Invision andere Monitoring/Reporting-Programme in ihrer Funktionalität zurück gefahren werden können. Weniger ist hier mehr. Die Kontrolliererei und der übliche Kennzahlenfetischismus sollte auf möglichst wenige Tools beschränkt werden.
Infothek Time Recording Der mögliche Einsatz des Moduls Infothek Time Recording sollte rechtzeitig auf ihren Regelungsbedarf hin überprüft werden.
Qualifikationsprofile/Skills Bei den im System geführten Mitarbeiterdaten sind Qualifikationsprofile hinterlegt. Es muss festgelegt werden, welche Qualifikationen gespeichert werden; insbesondere muss darauf geachtet werden, dass die Qualifikationen nicht zu fein untergliedert und dass nur fachliche Qualifikationen festgehalten werden.
Links stehen die Qualifikationsarten. Rechts wird für jeden Mitarbeiter das Qualifikationsniveau festgehalten, oder eben das Leistungsniveau, wenn man das System entsprechend einsetzen will.
Die Anzeige des Feldes zum Eingeben der Qualifikationsniveaus im Qualifikationsprofil ist zur Zeit nicht technisch zu verhindern und stellt ein großes und ernst zu nehmendes Problem in der Regelbarkeit der Software dar. Je nach Sicht der Dinge mag man sich mit einem Verbot des Eingebens verschiedener Skill-Level zufrieden geben.
Das Qualifikationsprofil sollte ebenso wie das Aktivitätenprofil in Absprache mit dem Mitarbeiter im System festgelegt werden. Da ein Onlinezugriff auf diese Informationen für die Mitarbeiter nicht möglich ist, sollte der Mitarbeiter bei Änderungen informiert werden und ggf. eine Schlichtungsverfahren für Konfliktfälle vereinbart werden.
Perfomance Wir können es nicht überprüfen, aber wir geben ein Statement eines Betriebsrats zur Software unter Vorbehalt weiter: Demnach benötigt Invision sehr hohe Serverpower , um eine akzeptable Geschwindigkeit zu erreichen. Auch diesen Aspekt sollte man im Blickfeld behalten. Auf der Website von Invision werden die Mindest-Hardwareanforderungen beschrieben.
weitere Links
Invision: Homepage mit Online-Tour
Papiere: CallCenter - Unsere Hintergrund-Dokumente im Überblick
Vereinbarungen: CallCenter - Vereinbarungen, aber ohne PPS-System
Seminare: CallCenter - Unser Vorschlag für ein Seminar mit Ihnen!
tse Hamburg