Call Center
- Übersicht der Arbeitspapiere, Technik und Anwendung -


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Die Technik

Aspect ACD-Anlage
"Rundgang" und Screenshots kritischer Funktionen.

Überblick Telekommunikationsanlagen
Links zu den Herstellerfirmen. Alcatel • Bosch Telecom • Philips • Deutsche Telekom • Ericsson • Lucent • Nortel Dasa • Siemens.

Kommunikationsdienste
Überblick über die verschiedenen Dienste: Videokonferenzen • Faxdienste • Sprachdienste • Internet und Intranet • Electronic Mail • Voice Messaging.

Arbeitsplatzausstattung in einem Call Center
Beschreibung der minimal erforderlichen Hardwarekomponenten und der Software-Ausstattung eines Call Center-Arbeitsplatzes.

Überblick Leistungsmerkmale einer TK-Anlage
Aufzählung typischer Leistungsmerkmale der Endgeräte und der Server.

Vermittlungs- und Verbindungsfunktionen
Leistungsmerkmale von CTI-Systemen für Vermittlungsfunktionen und die Behandlung von Verbindungs-Ereignissen (ausgewählte Beispiele)

CTI- und Call Center-Arbeitsplätze
Merkmale eines CTI-Arbeitsplatzes und eines Call Center-Arbeitsplatzes. Möglichkeiten der Integration. Anwendungsbeispiel 3r Evolution von CSC und Clarify von Nortel.

Computer-Telephony-Integration (CTI)
Ausführliche Beschreibung der Computer Telephony Integration-Technologie. Anwendungsgebiete für CTI-Technik.

Weitere besondere Software-Komponenten für den TK-Betrieb
Spracherkennung auf dem Vormarsch beim Einsatz in Call Centern.


Ausgewählte TK-Anlagen
Northern Telecom (NORTEL): MERIDIAN 1 .

Personalplanungssystem Invision
Schichtplanung mit Softwareunterstützung. Funktionen und Probleme.

Glossar Call Center-Begriffe Februar 2000
Erläuterung der wichtigsten Fachbegriffe aus der Call Center-Technik, alphabetisch geordnet.

Vergleich Netzarchitekturen: TK mit ACD / TK mit CTI / VoIP
Drei Grafiken veranschaulichen die Unterschiede

Voice over IP (VoIP)
Die Technik in kürzester Kürze

Erfahrungen

Marktlage und - entwicklung
Ein paar Statistiken zum Sein und Werden der Call-Center-Branche.

Kontrollen im Computernetz
Ein kurzer Überblick über die Kontrollmöglichkeiten.

Kennzahlengestützte Steuerung eines Call Center
Plädoyer für einen sparsamen Umgang mit an Unternehmenszielen ausgerichteten Kennzahlen

Kennzahlenauswahl
Kriterien für die Bildung von Kennzahlen für ein Call Center-Reporting.

Call Center Reporting
Auswertungen teambezogen oder arbeitsplatzbezogen: Die Kontroverse zwischen Team und Einzelperson als Bezugsgröße des Reporting.

Monitoring: Statusanzeigen
Lösungs(?)ansatz: Einschränkungen der Supervisor-Anzeigen durch das Aktivieren einer "Betriebsratsfunktion".

Monitoring und Reporting: "Betriebsratsfunktion" (Alcatel)
Lösungs(?)ansatz: Einschränkungen der Supervisor-Anzeigen durch das Aktivieren einer "Betriebsratsfunktion".

Negative Folgen hoher Fluktuationsraten
Ein Viertel bis ein Drittel der Beschäftigten verlässt jährlich den Arbeitsplatz. Die Gründe: geringe Aufstiegschancen, kaum Weiterbildung, monotone Arbeit.

Erfahrungen mit der traditionellen Telefonie
Erfahrungswerte über unproduktiven Umgang mit der Telefonie • Einschätzungen des erwarteten Verbesserungspotentials durch Call Center-Technologien

Arbeitszeitfragen
Probleme der Arbeitszeiten im Call Center und Überblick über typische Regelungsfragen, die die Arbeitszeit betreffen.

Coaching und Training
Beispiel eiens Quality Check-Bogens zur Bewertung von Calls.

Das Telearbeits-Büro
Erfahrungen mit der "alternierenden Telearbeit".

Gestaltungsgrundsätze

Checkliste Ergonomie des Arbeitsplatzes
Computertest zur Arbeitsplatz- und Arbeitsumgebungs-Ergonomie mit Auswertung des Check-Ergebnisses.

Telearbeit - zu regelnde Problembereiche
Mobilität und die internen Auswirkungen für ein Unternehmen • Gestaltungserfordernisse für Büromöbel • Licht • Akustik • Raumausstattung.

Entwurf einer betrieblichen Regelung
Vereinbarungsentwurf, der für virtuelle Call Center eines Unternehmens mit CTI-Technik den Technikeinsatz (insbesondere Monitoring und Reporting), Fragen der Arbeitsorganisation, der Mitarbeiterqualifizierung und die Beteiligungsrechte des Betriebsrats zum Thema hat.

Einzelaspekte der betrieblichen Regelung
Ergonomische Ausstattung. Qualifizierung der Call Center Agents. Personaleinsatzplanung, Ausbildungsprogramm, Coaching mit Quality Check, Remote Monitoring (Aufzeichnung von Kundengesprächen), Mystery Calls (Call Center-Test durch externe anonyme Anrufer).

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