Call Center Hintergrundmaterial

Call Center
- Übersicht der Arbeitspapiere, Technik und Anwendung -

Die Technik

"Rundgang" und Screenshots kritischer Funktionen.

Links zu den Herstellerfirmen. Alcatel • Bosch Telecom • Philips • Deutsche Telekom • Ericsson • Lucent • Nortel Dasa • Siemens.

Überblick über die verschiedenen Dienste: Videokonferenzen • Faxdienste • Sprachdienste • Internet und Intranet • Electronic Mail • Voice Messaging.

Beschreibung der minimal erforderlichen Hardwarekomponenten und der Software-Ausstattung eines Call Center-Arbeitsplatzes.

Überblick Leistungsmerkmale einer TK-Anlage

Aufzählung typischer Leistungsmerkmale der Endgeräte und der Server.

Leistungsmerkmale von CTI-Systemen für Vermittlungsfunktionen und die Behandlung von Verbindungs-Ereignissen (ausgewählte Beispiele)

Merkmale eines CTI-Arbeitsplatzes und eines Call Center-Arbeitsplatzes. Möglichkeiten der Integration. Anwendungsbeispiel 3r Evolution von CSC und Clarify von Nortel.
Computer-Telephony-Integration (CTI): Ausführliche Beschreibung der Computer Telephony Integration-Technologie. Anwendungsgebiete für CTI-Technik.
Weitere besondere Software-Komponenten für den TK-Betrieb: Spracherkennung auf dem Vormarsch beim Einsatz in Call Centern.
Ausgewählte TK-Anlagen: Northern Telecom (NORTEL): MERIDIAN 1 .
Personalplanungssystem Invision: Schichtplanung mit Softwareunterstützung. Funktionen und Probleme.
Glossar Call Center-Begriffe Februar 2000: Erläuterung der wichtigsten Fachbegriffe aus der Call Center-Technik, alphabetisch geordnet.
Vergleich Netzarchitekturen: TK mit ACD / TK mit CTI / VoIP: Drei Grafiken veranschaulichen die Unterschiede
Voice over IP (VoIP): Die Technik in kürzester Kürze

Marktlage und - entwicklung: Ein paar Statistiken zum Sein und Werden der Call-Center-Branche.

Ein kurzer Überblick über die Kontrollmöglichkeiten.

Plädoyer für einen sparsamen Umgang mit an Unternehmenszielen ausgerichteten Kennzahlen

Kriterien für die Bildung von Kennzahlen für ein Call Center-Reporting.
Call Center Reporting: Auswertungen teambezogen oder arbeitsplatzbezogen: Die Kontroverse zwischen Team und Einzelperson als Bezugsgröße des Reporting.
Monitoring: Statusanzeigen: Lösungs(?)ansatz: Einschränkungen der Supervisor-Anzeigen durch das Aktivieren einer "Betriebsratsfunktion".
Monitoring und Reporting: "Betriebsratsfunktion" (Alcatel): Lösungs(?)ansatz: Einschränkungen der Supervisor-Anzeigen durch das Aktivieren einer "Betriebsratsfunktion".
Negative Folgen hoher Fluktuationsraten: Ein Viertel bis ein Drittel der Beschäftigten verlässt jährlich den Arbeitsplatz. Die Gründe: geringe Aufstiegschancen, kaum Weiterbildung, monotone Arbeit.
Erfahrungen mit der traditionellen Telefonie: Erfahrungswerte über unproduktiven Umgang mit der Telefonie • Einschätzungen des erwarteten Verbesserungspotentials durch Call Center-Technologien
Arbeitszeitfragen: Probleme der Arbeitszeiten im Call Center und Überblick über typische Regelungsfragen, die die Arbeitszeit betreffen.
Coaching und Training: Beispiel eiens Quality Check-Bogens zur Bewertung von Calls.
Das Telearbeits-Büro: Erfahrungen mit der "alternierenden Telearbeit".

Checkliste Ergonomie des Arbeitsplatzes: Computertest zur Arbeitsplatz- und Arbeitsumgebungs-Ergonomie mit Auswertung des Check-Ergebnisses.
Telearbeit - zu regelnde Problembereiche: Mobilität und die internen Auswirkungen für ein Unternehmen • Gestaltungserfordernisse für Büromöbel • Licht • Akustik • Raumausstattung.
Entwurf einer betrieblichen Regelung: Vereinbarungsentwurf, der für virtuelle Call Center eines Unternehmens mit CTI-Technik den Technikeinsatz (insbesondere Monitoring und Reporting), Fragen der Arbeitsorganisation, der Mitarbeiterqualifizierung und die Beteiligungsrechte des Betriebsrats zum Thema hat.
Einzelaspekte der betrieblichen Regelung: Ergonomische Ausstattung. Qualifizierung der Call Center Agents. Personaleinsatzplanung, Ausbildungsprogramm, Coaching mit Quality Check, Remote Monitoring (Aufzeichnung von Kundengesprächen), Mystery Calls (Call Center-Test durch externe anonyme Anrufer).