| Begrüßung |
++++ |
+++ |
++ |
+ |
o |
| 1 |
Wurde der Corporate identity-konforme Begrüßungsmodus eingehalten (Tagesgruß,
Vorstellung mit eigenen Namen, Frage: Was kann ich für Sie tun?)? |
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| 2 |
Wurde der Kunde identifiziert, und wurden seine Daten
mit den Eintragungen im System verglichen und verifiziert?? |
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| Problemanalyse |
++++ |
+++ |
++ |
+ |
o |
| 1 |
Ist das Anliegen des Kunden erkannt worden, eventuell
durch deutliche Nachfrage?
| ++++ |
ja; Falls Kundenanliegen nicht erkennbar: war ein eindeutiges
Bemühen des Beraters erkennbar? Fanden ggf. geeignete Nachfragen
statt? |
| + |
nein |
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| 2 |
Wurde nach der technischen Ausstattung des Kunden gefragt?
| ++++ |
ja |
| + |
nein |
| o |
Frage hat keine Bedeutung |
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Es folgen weitere Fragen, wie: Ist der Kundenberater
überhaupt zuständig, wenn ja, hat er - gegen die Anweisung des Unternehmens
- die Beratung dennoch durchgeführt? Wenn nein: Hat der das Kundengespräch
an einen zuständigen Berater weitergeleitet? Wird nach gezielter Problemanalyse
das Gespräch lösungsorientiert weitergeführt?
.......
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| Lösung |
++++ |
+++ |
++ |
+ |
o |
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| Hilfestellung |
++++ |
+++ |
++ |
+ |
o |
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| Art der Gesprächsführung |
++++ |
+++ |
++ |
+ |
o |
| 1 |
Wurde das Kundenanliegen positiv aufgenommen?
z.B. Freude ausdrücken bei Interesse des Kunden, Bedauern ausdrücken
bei Beschwerden und Beanstandungen. Bewertung:
| ++++ |
Berater geht vollständig die Stimmung des Kunden ein und
nimmt sein Anliegen aktiv auf |
| +++ |
Berater erfüllt nur zum Teil auf die Kriterien der Note
++++ ein |
| ++ |
Berater geht lediglich sachlich auf die Anfrage ein, ist aber
noch freundlich |
| + |
Berater geht nicht auf den Kunden ein und ist abweisend, z.B.
durch Antworten wie "Da haben Sie etwas falsch gemacht." oder "Dafür
bin ich nicht zuständig." |
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| 2 |
Fragetechnik: Berater stellt sinnvolle Fragen zur Ermittlung
des Kundenanliegens und zur Steuerung des Gesprächsverlaufs. Bewertung:
| ++++ |
Berater setzt seine Fragen gezielt zur Gesprächssteuerung ein. |
| +++ |
Berater steuert zwar das Gespräch, aber setzt seine Fragen zu
spät oder nicht treffsicher ein. |
| ++ |
Berater fragt nur teilweise gezielt, Fragen kommen zu spät oder
an falscher Stelle. Kein strukturierter Einsatz der verschiedenen
Fragetypen. |
| + |
Der Kunde selbst führt das Gespräch. Fragen und Fragetypen
werden nicht zur Steuerung des Gesprächs eingesetzt. |
| o |
nicht zu bewerten |
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| 3 |
Berater hat aktiv zugehört und Interesse bekundet |
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.... wird fortgesetzt |
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| Telefonetikette |
++++ |
+++ |
++ |
+ |
o |
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| Wartezeit |
++++ |
+++ |
++ |
+ |
o |
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| Sprechweise |
++++ |
+++ |
++ |
+ |
o |
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| Gesprächsabschluss |
++++ |
+++ |
++ |
+ |
o |
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| Softwarenutzung |
++++ |
+++ |
++ |
+ |
o |
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tse Hamburg