Vom Ende der Personalarbeit - Neues aus der Human Resources-Kiste von SAP

Workflows sind automatisierte Arbeitsabläufe und legen damit fest, wie die Arbeit im Einzelnen zu erfolgen hat. Normalerweise lässt sich die Art, wie gearbeitet wird, durch Absprache ändern. Das geht nicht mehr, wenn die Abläufe elektronisch sozusagen festverdrahtet sind. Änderungen erfordern jetzt einen meist sehr tiefen Eingriff in das Softwaresystem, der oft nur von Externen für teures Geld vorgenommen werden kann (man hat ja die eigenen Ressourcen weitgehend outgesourced). Deshalb sollte man es zur Pflicht machen, dass vor der Einführung eines Workflows überlegt wird, ob dem Erhalt der betrieblichen Flexibilität nicht Vorrang vor der Standardisierung und Festlegung durch einen Workflow eingeräumt werden sollte.

Ein zweites Konfliktfeld stellen die Genehmigungs-Workflows dar. Nicht nur, dass sie das System mit zahlreichen hin- und hergehenden Mails verstopfen, sie verleiten auch die Führungskräfte dazu, den kommunikativen Kontakt auf Klicken und Mailen zu reduzieren. Viel Ärger gibt es auch, wenn Genehmigungen wieder aufgehoben werden und die Beschäftigten nichts in der Hand haben, dass beispielsweise ihr Urlaub genehmigt war. Deshalb sollte man den Grundsatz vereinbaren, zumindest im Regelfall Workflows nicht zur Konsensfindung einzusetzen, sondern die Eingaben ins System erst dann vorzunehmen, wenn die betroffenen Personen sich geeinigt haben. Ausnahmen von diesem Grundsatz wären dann im Einzelnen zu begründen.

Der nächste regelungsbedürftige Punkt betrifft das Eskalationsmanagement. Damit ist gemeint, was passieren soll, wenn eine Bedingung, z.B. ein Termin, nicht eingehalten werden kann. Die Regelung könnte lauten: Soweit Workflow-Funktionen mit Eskalationsmanagement genutzt werden, so werden diese Funktionen primär zur Überwachung und Steuerung der eigenen Arbeit der Betroffenen genutzt. Die Weiterleitung eines Vorgangs an Dritte (Vorgesetzte) bei nicht termingerechter Bearbeitung erfolgt erst nach Erinnerung und Nachfristsetzung. Die Workflowbearbeiter werden über das sie betreffende Regelwerk informiert.

Es werden nur solche Employee Self Services (ESS) und Manager Self Services (MSS) eingeführt, die intuitiv zu bedienen sind und eine spürbare Entlastung von administrativen Arbeiten oder Routinetätigkeiten bringen. Dies wird in einem vor der Einführung erstellten Szenario näher dargestellt und nach angemessener Anwendungszeit (in der Regel nach einem Jahr) neu bewertet. Nicht bewährte Anwendungen werden wieder eingestellt.

Eine Einführung erfolgt nur in solchen Bereichen, in denen alle betroffenen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter über einen vernetzbaren PC verfügen. Ein Problem stellen die Kiosk-PCs dar, die gerne dort eingesetzt werden, wo die Beschäftigten keinen Computer am Arbeitsplatz haben, z.B. in großen Teilen der Produktion. Es handelt sich dabei um Geräte mit integriertem Drucker, meist per Touch Screen zu bedienen, ähnlich wie ein Kontoauszugsdrucker. Über die Ergonomie dieser Geräte sollte man sich vorher vergewissern. Ebenfalls sollte man darauf achten, wie man sich gegenüber dem System identifizieren muss, Am einfachsten geschieht dies mit Hilfe des Werksausweises. Dann sollte das System so konfiguriert sein, dass die Verarbeitung abbricht und der Bildschirm leer wird, sobald der Ausweis entfernt wird. Alle Caches des Kiosk-PCs sollten selbstverständlich auch gelöscht werden.

Bewährt hat sich das Verfahren, in einer Anlage alle über ESS und MSS zur Verfügung gestellten Einzelanwendungen („Services“) mit einer stichwortartigen Beschreibung und einer Benennung der personenbezogenen Daten aufzulisten. Diese Anlage kann auch Detailregelungen für den Fall der Verarbeitung besonders schutzwürdiger Date in MSS-Reports enthalten, z.B. dass in einer Abwesenheitsübersicht der Grund der Abwesenheit nicht oder nur nach festgelegten Kriterien (Urlaub, sonstige Abwesenheit) sichtbar ist.

SAP drängt seine Kundschaft dahin, Auswertungen nur über das Business Warehouse zu machen. Das ist eine zweite Datenbank, in der die aus dem operativen System ausgewählten Daten stichtagbezogen zur Verfügung gestellt werden.

Man sollte vereinbaren, dass die wenigen namentlichen Listen, die noch benötigt werden, direkt aus dem operativen HR-System (neu: HCM-System) kommen. Dann kann man bei den Daten im Business Warehouse den direkten Personenbezug vermeiden. Wichtig ist es, die Grundsätze für die Architektur des Business Warehouse rechtzeitig festzulegen und nicht zu warten, bis die siebenstelligen Summen für die Einrichtung ausgegeben sind. Solche Grundsätze könnten sein:

• Keine Personenidentifizierung: Kein Datenwürfel enthält ein die Person direkt identifizierendes Merkmal. Auswertungen mit namentlichen Informationen werden im operativen Personalsystem SAP-HCM, nicht über das Business Warehouse erstellt.
  
  
• Kleinste Zeiteinheit: Die kleinste in einer Auswertung verwendete Zeiteinheit ist der Monat, d.h. Informationen werden nur auf der Basis monatlich zusammengefasster Ergebnisse dargestellt. Ausnahmen wären dann gesondert zu regeln.
  
  
• Festlegung des Verwendungszwecks: Für jeden Datenwürfel ist der Verwendungszweck in einer Anlage zur Betriebsvereinbarung vereinbart. Die Zahl der Datenfelder wird überschaubar gehalten. Es werden nur Daten gemäß der konkreten Zweckbestimmung des Datenwürfels verwendet.
  
  
• Kleine Datenwürfel: Besser ist es, viele kleine Datenwürfel zu haben statt wenige große. Man muss sich klar machen, dass jedes Datenfeld eines Datenwürfels mit jedem anderen darin enthaltenen Datenfeld kombiniert werden kann. Je mehr Datenfelder ein solcher Datenwürfel enthält, desto vielf#ltiger und unübersehbarer werden die Auswertungsmöglichkeiten.
  
  
• Kleinste Organisationseinheit: Die Drill-Down-Funktion wird nicht für die Ebene einzelner Mitarbeiter/innen angeboten. Es gilt der Grundsatz, dass die kleinste darstellbare Einheit mindestens fünf Personen umfasst. (Unter Drill down versteht man das Auflösen zusammengefasster Informationen in feinere Einheiten. Betriebe kann man z.B. nach Abteilungen auflösen, Abteilungen nach Kostenstellen und Kostenstellen nach einzelnen Arbeitsplätzen oder Personen, wenn dies erlaubt ist.)
  
  
• Verknüpfungsverbot: Die Datenwürfel werden untereinander nicht verknüpft. (Es wäre nutzlose Mühe, wenn man aus getrennten kleinen Datenwürfeln durch Verknüpfung wieder Siper-Cubes machen dürfte.)
  
  
• Vereinbarungsgebot: Auswertungen mit Zugriff auf im Sinne der Vereinbarung besonders schutzwürdige Daten müssen im Einzelnen vereinbart werden und sind ebenfalls in einer eigenen Anlage dokumentiert.

Das SPOC-Verfahren sieht vor, dass jeder "Medienkanal" (Call, Mail, Fax, Brief) zwangsweise dokumentiert wird. Dazu öffnet das System auf dem Bildschirm ein Ticket, in das eingetragen werden muss, um welches Problem es sich handelt. Dieses Ticket wird geschlossen, wenn das Problem gelöst ist. Was die Tickets im System treiben, kann auf vielfältige Weise ausgewertet werden: wieviele überhaupt, wie viele zu welchem Thema, wie lange hat es bis zur Lösung gedauert, und wer hat das alles gemacht.

Meist wird die solcherart umstrukturierte Personalabteilung in ein Front Office und ein Back Office aufgeteilt. Eine Regelung könnte wie folgt lauten:

Der Kontakt der Mitarbeitenden sowie der Führungskräfte zum Bereich Personal kann über die fünf Medienkanäle

• Information über die Intranetseiten ... des Unternehmens,
• Telefonanruf,
• Mail,
• Fax/Schreiben und
• Persönlicher Besuch

erfolgen. Für die Medienkanäle interaktive Intranet-Nutzung, Telefonanruf, Mail und Fax wird einFront Office eingerichtet. Es wird angestrebt, dass so viele Anfragen wie möglich durch die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Front Office sofort beantwortet werden können. Nicht direkt beantwortbare Anfragen werden vom Back Office bearbeitet, das nach wie vor auch für persönliche Besuche zur Verfügung steht. Zwischen Front Office und Back Office wird für die betroffenen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Bereichs Personal ein Rotationsprinzip angewendet, dessen Modalitäten im ersten Jahr des Systemeinsatzes erprobt und dann vereinbart werden (Hierbei ist zu entscheiden, ob die Aufteilung der Arbeitszeit zwischen Front Office und Back Office in festen Zeitkontingenten über längere Zeiträume, untertägig oder nach freiem Ermessen der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter erfolgen soll).

Die über das Front End abgewickelten Aktivitäten werden mit Hilfe eines Elektronischen Ticket-Systems dokumentiert. Zu diesem Zweck wird die Telefonanlage so konfiguriert, dass neue Anrufe erst dann wieder zugeteilt werden, wenn die Mitarbeiterin bzw. der Mitarbeiter den aktuellen Bearbeitungsfall für beendet erklärt hat. Während der Nachbearbeitungsphase werden keine neuen Gespräche durch die Anlage vermittelt.

Auf die softwaretechnische Gestaltung der Dokumentationsfunktionen wird hohe Aufmerksamkeit verwendet. Es muss mit einfachen Aktionen am Bildschirm möglich sein, die Art der gegebenen Auskünfte bzw. bearbeiteten Anliegen der Mitarbeitenden oder Führungskräfte zu dokumentieren.

Ferner haben die im Front Office tätigen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter die Möglichkeit, sich selbst an der ACD-Anlage an- und abzumelden, sich auf Pause ein- und auszubuchen oder Aufgaben außerhalb der telefonischen Bearbeitung zu übernehmen. Sie haben ebenso die Möglichkeit, sich direkt als Privatpersonen anrufen zu lassen; dies ist auf einen engeren Personenkreis (Familienangehörige) beschränkt. Sie können unternehmensintern über eine Kopfnummer sowie über ihren persönlichen Mailaccount erreicht werden. Ferner haben sie die Möglichkeit, Nebenstellengespräche zu führen.

Für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Back Office-Bereichs gilt ein Pull-Prinzip: die zu bearbeitenden Vorgänge (2nd Level Anrufe, Mails oder Faxe) befinden sich in elektronischen Arbeitskörben (Eventuell sind an dieser Stelle weitere Regelungen erforderlich – Dazu muss bekannt sein, wie die Bearbeitung geplant ist). Durch diese Regelung wird verhindert, dass Mails, Faxe und sonstige digital vorliegenden Dokumente genau so im System behandelt werden wie Telefonanrufe und nach dem Push-Prinzip den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern zwangsweise und zeitgebunden zugeteilt werden.