Sichtbarkeit und Rückkopplung
Einleitung -Modellierung - Steuerbarkeit -Natürliche Symbole - Umgang mit Fehlern - Einfachheit - Intuitive Bedienung - Anpassbarkeit - Regelungen

Die Dinge sichtbar machen, ist eine unverzichtbare Anforderung an jedes Software-Design. Darunter ist zu verstehen: Sowohl der Zustand des Systems als auch die Handlungsalternativen, d.h. das, was der Benutzer tun kann, müssen jederzeit klar erkennbar sein. Diese so trivial klingende Anforderung ist leider alles andere als selbstverständlich. Allzu oft scheinen diejenigen, die Computerprogramme entwerfen, sich weder vorher mit den Bedürfnissen der Benutzer auseinandergesetzt zu haben noch sich Gedanken über die Voraussetzungen guten Designs zu machen.

Unter der Überschrift “wie man es falsch macht”, beschreibt Don Norman, ein bekannter Pionier in der Anwendung kognitiver Wissenschaft, das “Dilemma des leeren Bildschirms”. Er schildert die Situation eines Benutzers, der vor dem Bildschirm sitzt und mit seiner Arbeit anfangen will. Aber anfangen womit? Der Bildschirm ist entweder ganz leer oder enthält eine Menge von Zeichen, die wenig Aufschluss darüber geben, was man tun könnte oder sollte.

 

Was ist hier geschehen? Die Dinge, die man mit einem Computer tun kann, bleiben hübsch verborgen. Einzige Chance, mit dem Ding zurechtzukommen, ist vorher auswendig gelernt zu haben, wie die Bedienung funktioniert. Dabei wird man merken, dass dies nicht so einfach getan wie gesagt ist. Denn die meisten Bedienungsarten bestehen aus sehr willkürlich anmutenden Tastaturbefehlen, manchmal drei Tastendrucken gleichzeitig. Man muss sie sich immer und immer wieder einprägen, bis man sie im Gedächtnis behält, insbesondere für viele ältere Arbeitnehmer oft eine wahre Schreckensvision.

Dieser Ausflug in die Alltagstraurigkeit vieler Computerbenutzer sollte Anlass sein, einmal gründlicher darüber nachzudenken, welche Voraussetzungen erfüllt sein müssen, damit Menschen mit einem Gerät wie einem Computer besser umgehen können. Das Negativbeispiel von vorhin zeigt, dass manche Computer nur bedienbar sind, wenn das Wissen, wie sie funktionieren, sich “im Kopf” des Benutzers befindet.

Nicht alles für ein Verhalten wie den Umgang mit Computern erforderliche Wissen braucht im Kopf der Benutzer vorhanden zu sein. Es ist schon erstaunlich, dass präzises Handeln der Menschen trotz unpräzisem Wissen möglich und sogar hauptsächlich der Fall ist.

Ein Großteil der menschlichen Denk- und Wahrnehmungsfähigkeit beruht offensichtlich darauf, dass das Gehirn sich ungeheuer gut aufs Raten versteht und dabei oft mit wenig Ausgangsinformation auskommt. Diese Informationen können sich nun aufteilen auf Wissen im Kopf, Wissen in der Umwelt und Wissen, das durch Einschränkungen der Umwelt-Interpretation bestimmt oder vorgetäuscht wird. Die meisten Informationen sind in der Tat in der Umwelt selbst vorhanden und funktionieren als eine Art Erinnerungsmarke in Situationen, in denen sie gebraucht werden.

Das Wissen im Kopf ist unser Gedächtnis. Die Psychologen unterscheiden hier zwischen zwei grundlegend verschieden funktionierenden Arten von Gedächtnis, dem Kurzzeitgedächtnis und dem Langzeitgedächtnis. Das Kurzzeitgedächtnis ist die Erinnerung an das eben noch Gegenwärtige, es funktioniert nahezu automatisch und vor allem mühelos. Aber die Menge, die auf diese Weise gespeichert werden kann, ist sehr begrenzt, auf meist nur ein halbes Dutzend unabhängiger Dinge, die man gleichzeitig im Kopf haben kann. Durch Vorbereitung und Training lässt sich dies erhöhen, aber nicht wesentlich.

Das Kurzzeitgedächtnis ist unverzichtbar für die Bewältigung der Alltagsaufgaben. Fast alles, was wir tun, läuft hierüber. Mit seiner Hilfe merken wir uns soeben gehörte Wörter, Namen, Sätze oder Teilschritte dessen, was wir gerade tun wollen. Nur ist diese Art von Gedächtnis hochgradig vergänglich. Oft genügt schon eine kleine Ablenkung, und das, was man sich gerade gemerkt hat, ist wieder verschwunden.

Das Langzeitgedächtnis dagegen ist das Gedächtnis für Vergangenheit. Es braucht Zeit und manchmal regelrechte Mühe, sich Dinge zu merken. Und meist noch mehr Zeit und Mühe kostet es, einmal Gemerktes wieder hervorzuholen. Nach heutigem Kenntnisstand der kognitiven Psychologie speichern wir unsere Erfahrungen nicht als genaue Aufzeichnung von erlebten Ereignissen (wie das ein Computer tun würde), sondern so, wie wir sie nach unserem Verständnis deuten, mit allen Verzerrungen und Veränderungen, die “der menschliche Erklärungsmechanismus dem Leben auferlegt. Wie gut wir Erfahrungen und Wissen aus dem Langzeitgedächtnis wieder abrufen können, hängt in starkem Maße davon ab, wie das Material anfangs gedeutet wurde. Was unter einer Deutung im Langzeitgedächtnis gespeichert wurde, kann später wahrscheinlich nicht aufgefunden werden, wenn es unter irgendeiner anderen Deutung gesucht wird” (Norman, ebenda S. 85).

Schaut man nun näher hin, womit Menschen bezüglich ihres Gedächtnisses Schwierigkeiten haben, so ist dies keineswegs die Kapazität, sondern eher die Organisation des “Einspeicherns” und Wiederabrufens von Wissen aus dem Gedächtnis. Speichern und Abrufen sind einfacher, wenn das Material sinnvoll und durchschaubar gegliedert ist und wenn es sich in bereits bekanntes Wissen gut einfügen oder dazu sinnvoll in Beziehung setzen lässt.

Nun spätestens ahnt man, was dies alles mit Computern zu tun haben könnte. Bei der Nutzung eines Computers geht es um eine Menge Dinge, die man im Augenblick präsent haben muss, die also das Kurzzeitgedächtnis strapazieren. Das erforderliche Wissen über viele Dinge, vermutlich die meisten Befehle und Aktionsmöglichkeiten, muss erst “hervorgekramt” werden. Dabei ist es entscheidend, woher es mobilisiert werden muss: ob es aus dem Kopf, also aus dem Gedächtnis erinnert werden muss oder sozusagen in der Umwelt direkt verfügbar ist. Je unstrukturierter und je “willkürlicher” das ursprünglich gelernte Wissen war, desto schwerer fällt das Mobilisieren im entscheidenden Augenblick, das “Abrufen” aus dem Gedächtnis. Wir haben bereits deutlich gemacht, wie wichtig in diesem Zusammenhang eine durchschaubare Modellierung des Arbeitssystems für den Benutzer ist. Auf diese Weise kann er bekannte Strukturen wiedererkennen, sich an ein Stück real erlebte Welt erinnern. Das “Bedienungswissen” für den Computer kombiniert sich dann auf einfache Weise mit dem Sachwissen um die entsprechende Aufgabe.

Kehren wir nochmals zurück zu der Frage, wie Menschen ihr Gedächtnis einsetzen. Der schon erwähnte amerikanische Wissenschaftler Don Norman unterscheidet drei verschiedene Kategorien von (Langzeit-)Gedächtnis:

Gedächtnis für Willkürliches.
Das hier zu speichernde Wissen erscheint willkürlich, ohne Bedeutung und ohne besondere Beziehung unter den verschiedenen Elementen des zu speichernden Wissens oder zu bereits Bekanntem. Viele Tastaturbefehle zur Bedienung von Computerprogrammen gehören in diese Kategorie, z.B. CONTROL-SHIFT-E für Löschen des Bildschirms. Es handelt sich dabei um dasjenige Wissen, das zu lernen die größten Schwierigkeiten macht. Es muss mechanisch auswendig gelernt werden.

Gedächtnis für sinnvolle Beziehungen.
Da die meisten Dinge des Lebens eine sinnvolle Struktur aufweisen vereinfacht sich die Aufgabe für das Gedächtnis erheblich. Das neu zu Speichernde entspricht in der Regel aufgrund seiner uns sinnvoll erscheinenden Struktur bereits erworbenem Wissen und kann leichter gedeutet werden.

Gedächtnis durch Erklären.
Hierbei handelt es sich um Dinge, die nicht aus den Tiefen des Gedächtnisses hervorgekramt werden müssen, sondern durch irgend einen Erklärungsmechanismus abgeleitet werden können. Dadurch wird das Lernen erheblich vereinfacht. Meist wird zurückgegriffen auf vorher gelernte Denkmodelle, die es erlauben, die Details des erforderlichen Handelns von dem Modell abzuleiten. Dies erfordert zwar Zeit und geistige Energie, ist also nicht unbedingt die ideale Methode, wenn schnell auf Unerwartetes reagiert werden muss, aber ist eine ungeheuer leistungsstarke Methode.

Fassen wir zusammen, woher unsere Fähigkeit, einen Computer zu bedienen, sich speisen kann: Es gibt verfügbares Wissen, das sozusagen direkt in unserer Umwelt, also im Computer, in seinen Programmen stecken kann. Und es gibt das Wissen im Kopf, unserem Gedächtnis. Dieses Gedächtnis kann auf sehr verschiedene Weise organisiert sein. Soweit es das Gedächtnis betrifft, nützt uns das “Wissen” allein jedoch noch recht wenig. Es muss erst mobilisiert werden, und dies geschieht durch Erinnern. Viele im Gedächtnis gespeicherte Erkenntnisse fallen uns nicht “von selber” ein. Jeder hat die Erfahrung gemacht, dass das sich Erinnern unterschiedlich schwer fällt und manchmal eine rechte Last darstellt. Wenn eine Angelegenheit von persönlich großer Bedeutung ist, fällt die Erinnerung an sie bekanntlich nicht schwer. Wenn allerdings die Situation, in der man die entsprechenden Dinge erstmals “gelernt” hat, mit unangenehmen Umständen verbunden war und noch dazu kommt, dass die dem Gedächtnis anzuvertrauende Materie schlecht strukturiert ist und viele willkürliche Elemente enthält, dann wird das Erinnern der einzelnen Fakten große Mühen bereiten. Leider haben wir eben die Regelsituation beschrieben, in der die meisten Menschen den Umgang mit Computern lernen müssen: Es ist eine lästige Anforderung, man kann das Ganze schlecht durchschauen, vieles mutet einen recht willkürlich an, man steht unter hohem Druck, es unbedingt schaffen zu müssen...

Das Erinnern kann durch zahlreiche Hilfen gefördert werden, die Gedächtnisstützen. Solche Erinnerungshilfen weisen immer zwei verschiedene Aspekte auf: ein Signal und eine Nachricht. Es nützt das Piepen eines Computers (Signal) überhaupt nichts, wenn man nicht mehr nachvollziehen kann, an was (Nachricht) einen das Signal erinnern soll. Ideal sind also Erinnerungshilfen, die Signal und Nachricht miteinander verbinden, z.B. ein Piepen und ein eingeblendetes Fenster mit einer Kurznachricht.

Hilfreich für den Prozess, das erforderliche Wissen verfügbar zu machen, sind auch Einschränkungen der Bedienbarkeit. Ist nur eine einzige Handlung möglich, so gibt es keine Probleme. Mangels Alternativen kann man nichts falsch machen.

Nun haben wir das Rüstzeug zusammen, um die Forderung an das Software-Design, Dinge sichtbar zu machen, besser verstehen und differenzierter beschreiben zu können. Gute Software hat sich als solche in der Bewältigung alltäglicher Arbeitsaufgaben zu bewähren; es geht dabei nicht um einen Schönheitswettbewerb, welches Programm das ästhetischste oder einfallsreichste Bildschirm-Layout oder dergleichen aufzuweisen hat. Die Forderung, die Dinge sichtbar zu machen, muss sich an der Softwareunterstützung für ganz alltägliche Arbeitsaufgaben beweisen, nicht an den Höhenflügen von Programmen für Nobelpreisträgerleistungen.

Wenn es für den Benutzer nicht mehr erforderlich ist, das nötige Wissen im Kopf zu haben, so kann er es bei Bedarf aus seiner Arbeitsumgebung mobilisieren. Es ist dann “verfügbares Wissen”. Solches verfügbares Wissen hat den Vorteil, dass es seine eigene Erinnerungshilfe ist.

Es trägt dazu bei, dass die zu bedienende Software sich weitgehend selbst erklärt und dem Benutzer das Auswendiglernen zahlreicher Befehle durch Büffeln eines Handbuchs erspart. Dies darf nicht missverstanden werden als ein Plädoyer für die Kürzung von Qualifizierungsprogrammen. Wir meinen nur, dass der Gebrauch oder die Benutzung von Gegenständen des alltäglichen Lebens oder der alltäglichen Arbeit nicht erst ein Studium voraussetzen muss. Von einem Lichtschalter oder Elektroherd erwarten wir zu Recht, dass man den Dingen ansieht, wie sie zu benutzen sind. Wenn man dafür erst eine technische Gebrauchsanweisung oder ein Handbuch zu Rate ziehen müsste, würden wir von schlechtem Design reden und hoffentlich die Dinge nicht kaufen. So verlangen wir auch, dass zumindest große Teile des Bedienwissens eines Computerprogramms nicht unseren Kopf belasten sollen, sondern sozusagen mit den zu bedienenden Dingen verbunden bleiben. Auf diese Weise können sie “entdeckt” werden genau dann, wenn wir sie brauchen. Das entlastet den Kopf und macht ihn frei, sich auf wesentlichere Dinge konzentrieren zu können.

Wissen im Kopf hat eine andere, uns manchmal sehr negativ erscheinende Eigenschaft: Es ist hochgradig vergänglich. Wir können nur dann damit rechnen, es immer parat zu haben, wenn wir es durch ständige Wiederholung, durch Übung absichtlich im Gedächtnis behalten. Das empfiehlt sich aber zum Beispiel nicht für die über 500 Befehlsmöglichkeiten, über die z.B. ein Layoutprogramm verfügt, zumal wenn man nur selten mit einem solchen Programm arbeiten muss oder damit rechnen muss, dass spätestens die übernächste Version des Programms mit völlig anderen Befehlen aufwarten wird.

Zwischen dem (in der Umwelt) verfügbaren Wissen und dem Wissen im Kopf gibt es natürlich Wechselbeziehungen. Betrachten wir zum Beispiel den Befehl “Drucken”. In dem Pull-Down-Menü ist neben dem Wort “Drucken” die Notierung einer Tastaturkombination verzeichnet (Befehlstaste und Buchstabentaste “P” für das englische Wort “Print”). Diese Tastaturbefehle kann man natürlich auswendig lernen. Damit werden sie “Wissen im Kopf” und unserem Gedächtnis überantwortet. Das kann nun unterschiedlich schwer sein. Hat man Glück, so kann man die Befehle von gewissen Regeln ableiten. Oder sie sind quasi kulturelle Normen geworden, weil sie in fast allen Programmen vorkommen. Hat man Pech, so handelt es sich um völlig willkürliche Tastenkombinationen, bei denen einem gar nichts anderes übrigbleibt als sie stur auswendig zu lernen. Aber wenn sie dann schließlich gelernt sind, so sind sie Wissen im Kopf. Wir haben dann die Auswahl, können es uns sozusagen aussuchen, ob wir uns mehr auf unser Gedächtnis verlassen oder in den Pull-Down-Menüs des Systems herumstöbern wollen. Im Kopf gespeichertes Wissen hat den Nachteil, im Vergleich zu dem in der Umwelt verfügbaren Wissen nicht so leicht abrufbar zu sein. Man muss sich zuerst erinnern und eventuell länger im Gedächtnis suchen. Es hat aber den Vorteil, im Gebrauch sehr effektiv zu sein. Es ist leichter, auf die Kommandotaste und den Buchstaben P zu tippen, als mit der Maus den Bildschirm hochzufahren, in das Menü “Ablage” hineinzuklicken, die Maustaste gedrückt zu halten, das Pull-Down-Menü bis zur Zeile “Drucken” hinunterzufahren und dann die Maustaste wieder loszulassen. Diese Umständlichkeit in der Handhabung wird aber damit “versüßt”, dass kein Lernen erforderlich ist. Es genügt, sich die Menüs anzusehen. Die dargebotenen Informationen müssen nur noch gedeutet werden, was natürlich unterschiedlich hohen Aufwand erfordern kann. Die Verwendung natürlicher Symbole und die Ausnutzung von Einschränkungen denkbarer Handlungsmöglichkeiten können große Hilfen sein, um die Deutung von Arbeitsmöglichkeiten zu vereinfachen und schließlich auch zu beschleunigen.

Einen ganz großen Vorteil hat das im System verfügbare Wissen für Leute, die zum ersten Mal mit dem System arbeiten oder es nur selten nutzen. Sie können sozusagen intuitiv mit dem Programm arbeiten. Durch Nachschauen in den Pull-Down-Menüs findet man schnell heraus, wie das Programm zu bedienen ist, zumindest in seinen Grundfunktionen. Der Zugang zu ansonsten nicht verfügbaren Arbeitsmitteln wird durch solcherart bedienbare Software erheblich gesteigert.

Hat man Befehle eines Programms “gelernt”, so hat man als Benutzer die Auswahl, ob man auf das Wissen im Kopf oder das verfügbare Wissen im System zurückgreifen will. So kann man sich für eine Mischstrategie entscheiden. Bei häufig benutzen Befehlen wie Schließen, Sichern, Drucken, Kopieren, Einsetzen usw. verwenden viele Benutzer die Tastaturbefehle und greifen damit auf das Wissen im Kopf zurück. Dies ist im Vergleich zur Benutzung der Pull-Down-Menüs schneller und leichter durchzuführen. Bei selteneren Aktionen wie z.B. der Veränderung der Seitenformate verlässt man sich offenbar lieber auf das “Wissen im System”, schaut dort nach, entdeckt, welche Einstellungen möglich sind und führt die entsprechenden Operationen mit der Maus aus. Hier kommt es auch bei weitem nicht so stark auf Effizienz an wie bei den immer wiederkehrenden Operationen. Man hat jederzeit die Auswahl und kann mal die eine, mal die andere Methode bevorzugen. Aus der Sicht des Benutzers ist das in jedem Fall ein Zugewinn.

Grundvoraussetzung für die Methode “verfügbares Wissen im System” ist es, dass die Dinge sichtbar gemacht werden bezüglich des Systemzustands und der Handlungsmöglichkeiten des Benutzers. Pull-Down-Menüs und “Tasten” müssen erkennbar sein als sensitive Bereiche des Bildschirms, die auf Aktionen des Benutzers reagieren. Nun ist das Arbeiten mit Computern noch keine allgemeine Kulturtechnik, die jeder halbwegs gebildete Mensch wie Lesen und Schreiben beherrscht. Doch lassen sich mit der Verbreitung der grafischen Benutzer-Interfaces erfreuliche Standardisierungsbemühungen erkennen. Vielleicht haben wir in wenigen Jahren den Zustand erreicht, dass es für alle Computer dieser Welt und für alle auf ihnen laufenden Programme einen einheitlichen Grundstock weniger elementarer Dinge gibt, deren Kenntnis einen in die Lage versetzt, überall mit einem solchen Gerät zu arbeiten, so wie das heute für Papier und Kugelschreiber oder sonstiges Schreibgerät gilt. Computer könnten zu einem allgemein verfügbaren Medium werden; Menschen wären nicht mehr abhängig von bestimmten Geräten und ihren speziellen Bedienungsweisen.

Die Dinge sichtbar machen, heißt, dem Benutzer jederzeit eine Rückkopplung geben, er soll immer wissen, was er getan hat und was er überhaupt tun kann. Diese Rückkopplung kann auch mittels akustischer Signale erfolgen, zumindest teilweise. Die meisten Computer allerdings piepsen, jaulen oder klicken vor sich hin, und das Ganze hat wenig mehr Effekt als verschiedenfarbige Lämpchen, die aus unterschiedlichen Gründen aufleuchten können. Piepsen oder Klicken kann eine sinnvolle Rückkopplung sein, dass man eine Taste mit der Maus richtig getroffen hat, oder ein Signal, dass bei der anstehenden Operation erhöhte Aufmerksamkeit geboten ist.

Sicher lassen sich Geräusche auch zu brauchbareren Rückkopplungen einsetzen. Zwischen dem jeweiligen Geräusch und der dadurch zu übermittelnden Information müssten allerdings sinnvolle Beziehungen bestehen. Wir verfügen dazu noch über wenig Erfahrung. Oft ist im Umgang mit Geräuschen auch Vorsicht geboten. Sie können leicht irritieren oder ablenken. Sie können die Nachbarn stören oder diese sogar in die Lage versetzen, zu kontrollieren, was man gerade tut.

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