Betriebsvereinbarung über den probeweisen Betrieb eines Teleservice-Systems

1. Gegenstand und Geltungsbereich

Teleservice ist ein vom Unternehmen den Kunden angebotener Service zur Fernwartung, -reparatur und -instandhaltung von technischen Anlagen .....Es wird ein mit einer WebCam ausgestattetes System eingesetzt, das es den Mitarbeitern ermöglicht, sich in die beim Kunden installierten Systeme remote einzuloggen, um bestimmte Diagnosefunktionen aufzurufen und zu nutzen. Umgekehrt wird es den Kunden ermöglicht, unter Anleitung eines Mitarbeiters Aktivitäten vorzunehmen. Die Mitarbeiter können über das WebCam-System die Anlage bei dem Kunden beobachten und sich telefonisch mit dem Vertreter des Kunden unterhalten.

Das System wird in .... eingesetzt. Diese Vereinbarung gilt für alle Mitarbeiter der Abteilung ...[die mit dem System arbeiten].

2. Gespeicherte Daten

Jeder Kundenkontakt über das System wird als trouble ticket dokumentiert. Dabei werden Daten über den Kunden, die technische Anlage, die Art des diagnostozierten Fehlers sowie die ergriffenen Maßnahmen gespeichert. Eine Kennung des Mitarbeiters, der den Fall bearbeitet hat, wird ebenfalls gespeichert.

Die Mitarbeiterkennung dient dem ausschließlichen Zweck, Ansprechpartner für Nachfragen über technische Probleme und Lösungen kenntlich zu machen und wird nur in Einzelfallanzeigen verwendet. Sie erscheint in keinerlei weiteren Auswertungen.Die übermittelten WebCam-Bilder sowie das gesprochene Wort werden nicht gespeichert.

Zugriff auf Anzeigefunktionen mit namentlicher Kennung der Mitarbeiter, die die dokumentierten Arbeiten durchgeführt haben, haben nur die technischen Mitarbeiter der Abteilung .....

3. Verfahren

Das beide Seiten bisher über keinerlei Erfahrung mit dem Einsatz von Teleservice-Systemen verfügen, wird diese Vereinbarung für eine befristete Probezeit abgeschlossen. Sie endet am ... [ sechs Monate nach Inkrafttreten].Rechtzeitig vor Ablauf der Vereinbarung führen beide Seiten einen gemeinsamen Erfahrungsaustausch durch. Dabei wird insbesondere beraten

ob die namentliche Kennung der Mitarbeiter bei der Dokumentation der mit Unterstützung des Systems vorgenommenen Arbeiten erhalten oder nach einer gewissen Zeit gelöscht werden,
ob eine Festlegung der mit Hilfe des Systems erstellbaren Auswertungen erforderlich ist,
wie das Anforderungsprofil des Arbeitsplatzes der Service-Fachkräfte neu definiert wird und
ob weitere ergänzende Regelungen getroffen werden sollen.

Diese Vereinbarung entfaltet keine Nachwirkung. Wurde bis zum Auslaufen dieser Vereinbarung keine neue Regelung gefunden, so entscheidet eine mit je drei Beisitzern zu besetzende Einigungsstelle.