Richtlinien für die Bildung von Kennzahlen:

1. Jeder Kennzahl, für die Daten erhoben oder ausgewertet werden, muss ein definiertes Ziel entsprechen.
   
   
2. Ziele und Kennzahlen zur Messung des Fortschritts bei der Zielerreichung sind vorher mit den Führungskräften einerseits sowie den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern andererseits zu kommunizieren.
   
   
3. Bei der Auswahl der Ziele wird auf eine deutliche Qualitätsorientierung geachtet: Der Fokus richtet sich auf den Nutzen für die Kunden, die Kundnzufriedenheit und die Kundenbindung.
   
   
4. Das Gesamtsystem der Kennzahlen soll eine Mischung aus Ziel- und Analysekennzahlen darstellen. Zielkennzahlen sind direkt handlungsauslösend, tragen zurt Erreichung der Unternehmensziele bei und sind von den Mitarbeitern beeinflussbar; sie sind im gesamten Unternehmen kommuniziert. Analysekennzahlen dienen der Interpretation der Zielkennzahlen, reflektier Managementmethoden und werden nur in einem engeren Personenkreis kommuniziert.
   
   
5. Die Ziele unterliegen einer jährlichen Revision. Dabei sind auch die Kennziffern daraufhin zu überprüfen, ob und inwieweit sie den Fortschritt der Zielerreichung wiedergeben, von Widersprüchlichkeiten frei sind und inwieweit sie geeignet sind, für das Leistungsmanagement berücksichtigt zu werden.
   
   

GBR und Unternehmen bekräftigen ihre Absicht, binnen Jahresfrist Ziele und geeignete Kennziffern zu definieren, die das Innovationspotenzial der Call Center-Entwicklung beschreiben, insbesondere die Aufnahme der Internet-Konzepte, die Back-Office-Integration und die Mitarbeiterqualifizierung.