Erlebnisse mit dem outgesourceten Netzwerk-Service.
23. Februar
Beim Hochfahren des Laptop vergeht aber heute viel Zeit, hat wohl einen schlechten Tag erwischt. Die Destopverknüpfungen brauchen mehrere Minuten, bis sie zu sehen sind. Outlook mahnt an „....kann nicht aktualisiert werden, Netzwerkprobleme, eingeschränktes Arbeiten, einige Prozesse können ich einwandfrei arbeiten, es kann sein, dass ein Zugriff auf das Internet nicht möglich ist." Was soll das schon wieder. Am besten noch mal neu hochfahren!
Dies wird mehrere Male gemacht, immer wieder rödelt die Festplatte, und immer neue Fehlermeldungen werden angezeigt. Das Herunterfahren ist nur noch im Stundetakt zu erledigen. Muss doch mal nach der Netzwerkverbindung schauen, habe mir ja extra aufgeschrieben, wie die Umstellung geht. Jaaa, dass könnte es gewesen sein – war es aber nicht. Der Tag ist rum.
24. Februar
Habe Glück – ein Kollege vom Netzwerk-Service ist heute im Haus, und da auch noch ein Netzwerkdrucker installiert werden soll, nehme ich dies zum Anlass, dezent auch den kleinen Fehler hinzuweisen. Ich habe Erfolg, der Kollege geht von einer Kleinigkeit aus und checkt mal schnell drüber – Problem erkannt: die Netzwerkverbindung ist instabil – ich habe eine zu lange Leitung – und das ist nur mit einer neuen Verkabelung zu beheben – Frage mich nur, wie ich die letzen Wochen mit dieser Verkabelung arbeiten konnte?
Aber es tut sich ja viel in unseren Filialen. Ständig werden neuen Kabel gezogen für Kassen, Zeiterfassung, Telefon, neue Empfangsverstärker, W-Lan usw, die Kabeltrassen sind überfüllt, neuen Programme werden eingespielt Und auch die Kollegen klagen, dass die Kisten z. Z. extrem langsam sind. Wir kommen nicht ins Outlook, Systeme stürzen ab usw. Es wird also normal sein.
Der Service-Kollege hat keine Probleme, klickt ständig hier und da rum und meint, soweit sei alles OK und ich solle mich doch vorübergehend (bis neu verkabelt) an zentralere Buchsen einloggen. Leider könne er mir z.Z. nicht viel weiterhelfen, er hätte noch riesige Probleme mit den Kassen, müsse noch Abfragen erledigen, einen Server aufbauen und erst nächste Woche könne er das mit dem Drucker erledigen.
Leider musste der Termin in der nächsten Woche abgesagt und auf die übernächste Woche verschoben werden, da ein Kollege krank wurde und keine Kapazitäten mehr frei waren.
Nun ja, wichtiger sind die Kassen und eigentlich gibt es ja eine Hotline, die mir evtl. weiterhelfen kann.
Gesagt getan – Anruf bei der Hotline. Habe schon darauf geachtet, dass ich an einer guten Netzwerkverbindung angeschlossen bin – kostet mich jetzt eine Flasche Sekt, da die Kollegen nicht arbeiten können.
Ich schildere mein Problem: langsamer Aufbau, keine Verbindung, Aktualisierung fehlgeschlagen, eingeschränkte Zugriffe, alles in Zeitlupe, Programme werden abgebrochen, PC fährt eigenständig runter, Bild wird schwarz usw. usw. Alle meine persönlichen Daten und die Laptopdaten werden erfasst, und ich bekommen ein Ticket (Auftragsnummer) und soll in den nächsten Stunden zurückgerufen werden. Ich noch: „es ist dringend“....aber der hört mich nicht mehr. Was mache ich jetzt, lauf ich noch schnell und hole eine Schachtel Merci für die Kollegen, die mir ihre Leitung gegeben haben oder bleibe ich sitzen und warte. Ich warte.Zwei Stunden später
Ein Rückruf – ich schildere alles noch einmal. Am anderen Ende – das ist doch klar mit einer 64 bit Verbindung ist alles sehr langsam. Ich betone „Ich hänge aber z. Z. an keiner langsamen Verbindung, sondern sitze direkt neben dem EDV-Raum und habe auch keinen lange Leitung sondern eine kurze.
Auf der anderen Seite – Erbarmen. „Ich komme aber fast nicht auf ihren Rechner, haben Sie doch eine langsame Leitung“ ? Neeeiiin.
Er prüft und klickt und klickt – ah- ha CPU auf 100 % - ständig. Antivirusprogramm wird deinstalliert und neu installiert – jetzt müsste es klappen. In weiser Vorahnung frage ich "und wenn es nicht klappt "? Antwort: "Dann machen sie nächste Woche einen neuen Call auf". Ich hake noch mal nach: "Kann ich Sie dann anrufen, damit ich nicht noch mal alles erzählen muss". „Das wird nicht gerne gesehen, aber im Notfall....“
Montag danach
Ich traue mich erst, am Montag wieder den Laptop hochzufahren. Er kommt ganz langsam, Antivirenprogramm ist inaktiv, CPU auf 100 %, es klappt nichts.
Vorsorglich habe ich eine Flasche Sekt mitgebracht, ich logge mich über Webmail ein - 81 neue Mails, Synchronisierung fehlgeschlagen, Outlook versuch auf Echangeserver f-blablabla zuzugreifen. Telefonisch odere ich das Wichtigste per Fax und auf eine Kollegenmailadresse – dort geht aber der Drucker nicht, ich übe mich im Mail-Überfliegen.
Mir fällt ein, ich habe noch einen nicht angeschlossenen Rechner, den werde ich jetzt selbst verkabeln – Hinweis: nur eingeschränkte Zugriffsmöglichkeiten, der ist ja auch an der langen Leitung. Ein netter Administrator kann wenigstens Outlook aktivieren, aber Intranet und Internet muss vom Netzwerk-Service eingerichtet werden, ebenso der Drucker. Hinweise von dort, der PC sei zu alt und sei kein Standard und kann somit nicht ins Netz genommen werden. Warum hat er dann vor drei Wochen noch funktioniert?
Ich versuche es also noch einmal mit der Hotline und rufe den Kollegen von der Servicefirma wieder an. Ich höre ihn stöhnen. Doch tapfer hört er sich meine Schilderungen an. Diesmal habe ich mein Domizil in den Schulungsraum der Filiale verlagert und habe auch nach meiner Einschätzung keine lange Leitung. Der Kollege von der Servicefirma behauptet aber das Gegenteil und meint, ich sei über ISDN eingelogt. Ich verneine und bin auch schon ein wenig genervt.
Er prüft das Ganze nochmal durch und bestätigt eine stabile Netzverbindung mit dem Hinweis, die CPU sei auf 100 %. Kurz angebunden macht er noch darauf aufmerksam, dass er dafür jetzt keine Zeit mehr habe (könnte ja ein Garantiefall sein, da vor 14 Tagen ein Update und ein neues Programm aufgespielt wurde) und meine Vermutung geht dahin, dass mein Anruf nur 39,00 Euro bringt. Er gibt mir noch den gut gemeinten Tipp, das Gerät zum Service zu bringen oder es neu "betanken" zu lassen. Mir kommt der Verdacht, dass es sich doch um einen Kleinwagen handelt, denn einiges habe ich ja nun schon vertelefoniert, mehrere IT-Spezialisten verschlissen usw. ich lege frustriert auf.
7. März
Heute habe ich wieder ein wenig Hoffnung. Ein ehemaliger Kollege, jetzt beim Netzwerk-Service, kommt in die Filiale. Ich melde mein Begehren an. Und am Nachmittag kommt er auch. Ja das Netzwerkkabel ist zu lang, und der Drucker geht auch noch nicht, aber am 13. März. wird neu verkabelt, und das Problem ist im Moment der Laptop.
Er versteht. Er fährt den Laptop hoch, prüft CPU-Leistung, entfernt einige Dateien, ruft zu Sicherheit noch einen Kollegen an, da ja ein Zugriff auf Dateien im Intranet nicht zur Verfügung stehen. Er erklärt mir geduldig, worauf ich achten muss. Der Laptop wird schneller. Der Kollege an anderen Ende der Telefonleitung bestätigt, dass das Problem bekannt sei. Der Fehler ist behoben.
Jetzt freue ich mich auf die nächste Woche, dann habe ich eine neue Leitung, und mit dem Drucker klappt’s dann auch noch.
Mein Fazit
Jeder IT-Spezialist hat recht, und ich habe eine lange Leitung.
Glaube deinem Administrator, wenn er sagt: Ihre Festplatte hat einen Defekt, Ihr Arbeitsspeicher hat eine Macke, oder die Graphikkarte ist im Eimer. Und wenn der Laptop drei Jahre alt ist, ist das normal. Freue dich auf den nächsten Anruf, denn beim ersten Mal sind sie besonders nett. Habe Geduld, denn wir haben viele technische Probleme und unsere Kassen sind wichtiger.
Übe dich in alternativen Arbeitstechniken und sei dankbar, wenn dein Telefon funktioniert.
Jetzt habe ich nur noch ein Problem, denn ich habe einen Termin in der Hauptverwaltung beim Endgerätesupport, weil meine Erinnerungsmodus in Outlook sich nicht mehr erinnert und i-Pass nicht funktioniert. Versehentlich habe ich einen falschen Termin angegeben, den habe ich jetzt telefonisch geändert. Die Frage stellt sich - kostet das jetzt auch 39,00 Euro?
tse Hamburg |
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