Kundenorientierung

Ein Negativbeispiel

Problem:

Wir wollen einen Rechner über einen neuen ISDN-Zugang und T-Online als Provider internetfähig machen. Eine T-Online-Einwahl über das bundesweits PPP-Protokoll unter der Nummer 0191011 wird abgelehnt (entweder falscher User oder falsches Paßwort), die Einwahl über die alte Nummer 01910 mit gleichen Zugangsdaten funktioniert, aber es erfolgt keine Anzeige einer Web-Seite.

Lösungsversuche:

24.9.1997:
Telefonat mit Herrn B.: Wir sind in seinem Rechner nicht zu finden, weder unter unserer Telefonnummer noch unter der Kundennummer. Bei Abfrage nach der T-Online-Nr. stürzt sein Rechner ständig ab, am Rechner der Kollegin hat er auch keinen Erfolg. Er faxt unser Problem nach Düsseldorf, von dort erhalten wir telefonisch Nachricht (unsere Telefonnummer durchgegeben). Angelegenheit dringend, Nachricht erwarten wir noch heute, erwähnt er in Fax, versucht es selbst weiter. Nie wieder etwas gehört.
25.9.1997:
Da bisher keine telefonische Rückmeldung erneute Versuche: nach mehrmaligen Fehlversuchen (Leitung besetzt), dann endlich eine menschliche Stimme, wenn auch vom Band: "Unser Team ist zur Zeit mit Anfragen beschäftigt, bitte, versuchen Sie es zu einem späteren Zeitpunkt noch einmal. Wir freuen uns auf Ihren Anruf. Vielen Dank und Aufwiederhören." Wie sehr hätten wir uns gefreut, einen kompetenten Mitarbeiter zu sprechen. Endlich komme ich durch. Die Auskunft: Die Freischaltung dauert 1 bis 2 Tage, wir sollen es einfach versuchen. Falls es unter der alten Nummer nicht mehr klappt, sei die neue Nummer freigeschaltet. Die Einrichtung eines textlichen e-mail-Namens können wir selbst vornehmen unter e-mail-Einstellungen, button ALIAS, dort sei auch alles hierzu erklärt. Bevor ich weitere Fragen, z.B. nach dem genauen Namen meines Gesprächspartners, stellen kann, ist die Leitung unterbrochen und ich höre wieder den mir so wohlbekannten Besetztton.
30.9.1997:
Nach mehrmaligen Fehlversuchen ist meine Ansprechpartnerin Frau H., die mir mitteilt, daß wir weder unter der Kunden-Nr. noch unter der T-Online-Nr. auffindbar sind. Dasselbe hat uns ihr Kollege, Herr B., bereits am 24.9.1997 geantwortet. Ihre Rücksprache bei Herrn B. ergibt, daß der sich an nichts erninnern kann, da Telefonat ja schon am 24.9.1997 war. Sie ist hilflos: "Was soll ich machen?". Sie gibt die Angaben nochmals weiter und sagt Rückruf zu.
1.10.1997:
Da immer noch kein Rückruf, erneuter Versuch. Meine Ansprechpartnerin diesmal Frau K., die sagt, daß sie von Technik keine Ahnung habe, wie ich wohl merke, verweist mich an Technik-Abteilung unter 0130-0190. Dort sagt mir Herr M., daß wir uns unter unserer alten Nummer einwählen sollten, um dann die neue ISDN-Nr. umzumelden: T-Online Stamm 1910 Raute Punkt 20, Ummeldung dauere 2-3 Tage, dann automatisch PPP-Protokoll. Am selben Tage meldet sich Herr A., wohl auf Veranlassung von Frau H., läßt sich das Problem nochmals erklären. Er versichert, daß er auf unsere neue ISDN Nr. umstellen lassen werde, diese Umstellung dauere drei bis vier Tage. Da Freitag Feiertag ist, sollen wir kommenden Mittwoch nachfragen, ob die Umstellung ok ist. Daß die Einwahl in 01910 funktionierte, liegt daran, daß Einwahlen unter dieser Nummer nicht so restriktiv behandelt werden wie bei 0191011. Wir müssen nach der Umstellung die Zugangsdaten verändern (3. Seite T-Online).
2.10.1997:
ISDN-Hauptnummer, auf die umgestellt werden soll, ist gleichzeitig Zugang Internet-Provider. Das ist problemlos, die Nummer ist nur für die Rechnungslegung wichtig. Bei Einwahl von Notebook mit Modem in PPP-Protokoll wie verfahren? Software installieren, Zugangsdaten checken, dann Einwahl-Nr. 0191011 (bei Nebenstellen in Hotels eine zusätzliche 0).
7.10.1997:
Ist Umstellung erfolgt? Herr E.: ihr Netz steht zur Zeit nicht, er kommt nicht ins Programm, hat aber Rückruf zugesagt bis 14.00. Kein Rückruf.
8.10.1997:
Herr K.: die Umstellung ist noch nicht erfolgt, er findet uns nach wie vor unter der alten Nummer. Seit dem Umstellungsversprechen ist eine Woche (4 Arbeitstage) vergangen, nichts ist geschehen. Er faxt nach Düsseldorf mit dem Hinweis, die Umstellung sofort durchzuführen und mich bis 14.00 zurückzurufen. Diese Auskunft habe ich schon viele Male erhalten, daran glaube ich nicht mehr. Drei Minuten später der Rückruf aus Düsseldorf, Frau W., die Rufnummer kann sie sofort ändern. Ab morgen können wir mit der neuen Nummer arbeiten, das kann sie mir verbindlich zusagen.

Inzwischen kann ich die Ansprechpartner in drei Kategorien teilen:

Was kann ich für Sie tun, müsste heißen, Soll ich etwa etwas für Sie tun?
Bemüht, aber keine Ahnung. Immerhin wurde in einem Fall ein Rückruf von einem kompetenten Kollegen veranlasst.
Technische Verfahrensweisen werden erklärt, aber selber die Daten in ihrem Netz checken, ist ihnen offensichtlich zu lästig.

Alle Namen anonymisiert.