Besondere Probleme bei der Kundenperspektive

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Der Umgang mit der Kundenperspektive gestaltet sich etwas schwieriger, wenn die Kunden Zwischenhändler oder sowohl Zwischenhändler als auch Endverbraucher sind. In solchen Fällen empfiehlt es sich, die Kundenperspektive in zwei Segmente zu unterteilen:

Zwischenkunden

sind in der Regel unabhängige Geschäftsagenturen und nicht Angestellte oder einseitig Abhängige. Im ersten Fall haben die Zwischenkunden ihre eigenen finanzwirtschaftlichen Ziele und erhoffen sich von ihrem Lieferanten eventuell Dinge, die über die eigentliche Produktlieferung hinausgehen, z.B. Vermittlung von Training, Hilfen beim Management. Beispiele solcher Situationen sind Mineralölunternehmen und Tankstellen, Versicherungen, die mit selbständigen Agenten zusammenarbeiten, Hersteller von technischem Gerät und Konzessionären, die den Vertrieb besorgen, Betreiber von Fitness-Studios, die bestimmte Trainigsmethoden oder Diäten weiterverkaufen usw.

Beispiel für das Wertangebot

Das Beispiel bezieht sich auf eine Mineralölgesellschaft und die Händler ihrer Tankstellenkette und zeigt die unterschiedlichen Kundenerwartungen.