BSC Lern- und Entwicklungsperspektive
Beispiel Bankbereich

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Aus den Unternehmenszielen:

Statt nur effizienter Behandlung von Sichteinlagen und Festgeldkonten Angebot und Vermarktung eines breiten Spektrums von Produkten und Finanzdienstleistungen

Eine Kundin will in einer Filiale wissen, wie ihr Gehalt von ihrem neuen Arbeitgeber direkt auf ihr Girokonto überwiesen werden kann. Der Bankangestellte informiert die Kundin pflichtschuldigst, wie sie dies mit ihrer Personalabteilung zu klären hätte. Das Auskunftbegehren der Kundin war befriedigt, doch die Bank hatte eine gute Gelegenheit verpasst.

Der Bankangestellte hätte das Gespräch so lenken können, dass ein aussagefähigeres Kundenprofil hätte entstehen können:

• Ist die Kundin Eigentümerin einer Wohnung oder ist sie Mieterin?
• Autos: Wie viele? Wie alt?
• Kreditkarten: Wie viele? Welche?
• Jahreseinkommen
• Vermögenswerte und Schulden
• Versicherungen
• Kinder: Wie viele? Wie alt?

Vor dem Hintergrund eines solchen Kundenprofils hätte der Bankangestellte der Kundin ein viel breiteres Spektrum an Produkten und Dienstleistungen anbieten können: Kreditkarten, Kreditlinie, Bausparkredit, Anschaffungsdarlehen, Investmentfonds, Versicherungspolicen, Hypotheken, Fahrzeugkredite, Sparpläne für das Studium der Kinder usw.

Die betroffene Bank: Es wird Jahre dauern, bis ihre Mitarbeiter von Routine-Sachbearbeitern zu proaktiven, zuverlässigen und geschätzten Finanzberatern werden.