Beispiel eines Quality Check-Bogens
für das Coaching von Call Cednter Angents
Die nachfolgende Statement-Sammlung wurden anonymisiert und aus in zwei Call Center verwendeten Unterlagen entnommen. Sie sind nicht zur Nachahmung empfohlen, sondern sollen verduetlichen, wie schwierig es ist, eine "gute Gesprächsführung" checklistenartig zu objektivieren.
Begrüßung und Gesprächseröffnung
- Wurde die Corporate-Identity-gerechte Begrüßung verwendet (Herzlich Willkommen bei...., mein Name ist ....)?
- Wurde eine angenehme Gesprächsatmosphäre erzeugt (Sprechgeschwindigkeit, Stimmlage, Tonfall)?
Kundenanliegen
- Wurde das Kundennaliegen positiv aufgenommen und auf die Gefühlslage des Kunden eingegangen (Freude ausdrücken bei Interesse des Kunden, bei Beschwerde und Beanstandungen "gut, dass Sie sich melden" oder "Ich verstehe sehr gut, dass Sie ...")?
- Wurde eine gezielte Fragetechnik zur Ermittlung des Anliegens angewendet?
- Wurde durch Zusammenfassung des Kundenanliegens eine Bestätigung durch den Kunden eingeholt?
- Wurde sofort auf die richtigen Informationsquellen zugegriffen und dem Kunden eine korrekte Information gegeben bzw. Lösung angeboten (Fachkompetenz)?
- Wurden Einwände des Kunden aufgenommen, wiederholt und lösungsorientiert hinterfragt? Wurde dabei von der Gefühls- auf die Sachebene übergeleitet (Sie möchten also.... Gut, dass Sie das ansprechen.... Danke für Ihre Offenheit .... Ich kann Sie sehr gut verstehen....)?
- Wurden Nutzen und Vorteil für den Kunden bei der angebotenen Lösung angemessen betont?
- Wurden verabredete Kundenbindungsmaßnahmen überzeugend eingesetzt (richtige Dosis des Entscheidungsdrucks)?
- Wurden Änderungen und Bearbeitungen korrekt durchgeführt?
Gesprächsführung
- Wurden die vereinbarten Sprachregelungen angewendet?
- Wurden bildhafte Erklärungen verwendet?
- Wurden "Weichmacher" vermieden("wahrscheinlich", "möglicherweise", "vielleicht", "ich glaube..." vermitteln den Eindruck von Inkompetenz, besser: "ich schaue das gerne für Sie nach")?
- Wurde das Gespräch zielgerichtet geführt?
- Wurde der Kunde angemessen oft mit Namen, ggf. Titel angeredet?
- Wurden freundliche Foormulierungen verwendet ("danke", "sehr gerne")?
- Wurde das "Lächeln am Telefon" eingesetzt?
- Wurde der Kunde ausreden gelassen?
- Wurden aktive Aufforderungen verwendet?
Verabschiedung
- Wurde das Gespräch zusammengefasst und sichergestellt, dass der Kunde zufrieden gestellt wurde?
- Erfolgte eine CI-gerechte Verabschiedung passend zum Kunden und mit Namensnennung?